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淺談B2C電子商務顧客忠誠度培養
【摘要】 隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠度己成為影響企業長期利潤高低的決定性因素。我國企業管理者只有走出顧客忠誠度的認識誤區，正確把握其內涵，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠度，從而在市場競爭中立于不敗之地。
【關鍵詞】顧客忠誠    認識誤區    策略
 
 對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場占有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，并愿意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。可以說，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。
 一、顧客忠誠度概述
 1、顧客忠誠的內涵
 顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。