全文字?jǐn)?shù):4336

淺析電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度的意義及培養(yǎng)
[摘要]隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度成為企業(yè)競爭日益激烈的商品市場中能否生存和發(fā)展的主要因素。本文對電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度的意義以及分析影響顧客滿意度的因素，提出了顧客心理呈現(xiàn)的新特點(diǎn)和趨勢。并闡述電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客滿意度的方法.
[關(guān)鍵詞]  電子商務(wù)環(huán)境  顧客滿意度  培養(yǎng)  網(wǎng)絡(luò)營銷
 電子商務(wù)將在21世紀(jì)逐步成為一種主要的商務(wù)方式。它開創(chuàng)了全球性的商務(wù)革命和經(jīng)營革命，全球?qū)⒁虼瞬饺霐?shù)字經(jīng)濟(jì)新時(shí)代。人們的購物行為從傳統(tǒng)的實(shí)體商店延伸到新形態(tài)的虛擬商店，消費(fèi)者不僅能通過網(wǎng)絡(luò)快捷、迅速的找到所需產(chǎn)品的信息，也能夠方便的瀏覽任意商家。無論是實(shí)體環(huán)境還是虛擬環(huán)境，培養(yǎng)和維護(hù)顧客的滿意度是企業(yè)贏利的關(guān)鍵途徑。因此，對于電子商務(wù)環(huán)境下的經(jīng)營者來說，如何系統(tǒng)性培養(yǎng)顧客的滿意度，更有效率地實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升與企業(yè)利潤的贏取，對電子商務(wù)時(shí)代顧客滿意度的研究則顯得尤為重要。
 一、電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度的意義
 1、顧客滿意度的內(nèi)涵
顧客滿意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的效能與其期望值進(jìn)行的比較。如果產(chǎn)品的效能低于顧客的期望，購買者便不會(huì)感到滿意。如果效能符合期望，購買者便會(huì)感到滿意。在電子商務(wù)環(huán)境下顧客對商品的需求，已不再是單純的數(shù)量和質(zhì)量上滿足，情感的需求也成了他們的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之一，他們越來越追求在商品購買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感,于是“滿意”與“不滿意”成為了顧客的消費(fèi)價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)。相應(yīng)的顧客滿意度的內(nèi)容也隨著變化。