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電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的培養(yǎng)
[摘 要]電子商務(wù)有別于傳統(tǒng)的營銷模式, 其最大的特點就是它的交易虛擬化。電子商務(wù)企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠要比傳統(tǒng)企業(yè)困難的多，對從事電子商務(wù)的企業(yè)來說, 如果不能獲得顧客的忠誠, 就無法獲得任何長期利潤。本文對電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的意義以及影響顧客忠誠度的因素進(jìn)行分析，并闡述電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度的方法。
[關(guān)鍵詞]電子商務(wù) 顧客忠誠度 培養(yǎng)
 一、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度概述
 1、顧客忠誠度的內(nèi)涵
 顧客忠誠度（customer loyalty）是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可和信賴，堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并在此過程中表現(xiàn)出的在心理和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價和肯定。顧客忠誠一般分為行為忠誠，意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指顧客實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為，意識忠誠是指顧客在未來可能購買的意向，情感忠誠則是顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會積極地對其周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。顧客忠誠度是消費者購買行為的要素之一，也是企業(yè)利潤的重要來源。
 2、電子商務(wù)的概念
電子商務(wù)是一個涉及面很廣，包容量巨大的業(yè)務(wù)活動范疇。電子商務(wù)是通過商業(yè)交易及工作流程自動化來達(dá)到降低服務(wù)成本、提高貨物的品質(zhì)和加速服務(wù)傳送速度為目的的一種商業(yè)模式，它為消費者與商家提供了在因特網(wǎng)和其他在線服務(wù)中購買和銷售產(chǎn)品和信息的平