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 淺談電子商務(wù)環(huán)境下客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

[摘 要] 客戶滿意度已經(jīng)成為了基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，客戶忠誠(chéng)度也已經(jīng)在基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念中得到了必要的認(rèn)識(shí)并產(chǎn)生了極大的作用；企業(yè)普遍認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)度才是取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑，且保留客戶所消耗的成本要比贏得新客戶的消耗要小的多。
 在電子時(shí)代，生意場(chǎng)上發(fā)生了多方面的改變，同時(shí)也改變了客戶的很多需求；企業(yè)如何與客戶進(jìn)行良好的互動(dòng)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度直至達(dá)成客戶忠誠(chéng)度，在這個(gè)時(shí)代中就顯得尤為重要；而這又是一個(gè)長(zhǎng)期的循序漸進(jìn)的過(guò)程，充分的溝通、關(guān)注、關(guān)心、深入挖掘客戶的潛在需求，電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理、客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，為我們提供了這個(gè)機(jī)會(huì)。
 
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶培養(yǎng)計(jì)劃
 
科技的發(fā)展、觀念的進(jìn)步使電子商務(wù)的應(yīng)用得到了大規(guī)模的發(fā)展，其產(chǎn)生的影響越來(lái)越不可限量，與傳統(tǒng)企業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了極大的差異；如何保留住以往的客戶，創(chuàng)造最大的企業(yè)利益，也就成了企業(yè)關(guān)心的普遍問(wèn)題。

 一、客戶忠誠(chéng)度的概念、意義以及與客戶滿意度的對(duì)比
 提到客戶忠誠(chéng)度，那么首先要引出客戶滿意度的概念。
 客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度；也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易發(fā)生交易行為。常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、以客戶為中心的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始努力于客戶滿意度的