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淺析電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度及忠誠(chéng)度
 [摘 要] 在迅速變化發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶和滿意客戶，成為電子商務(wù)成  功的關(guān)鍵。結(jié)合我國(guó)目前電子商務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)和顧客滿意的障礙因素及驅(qū)動(dòng)力因素進(jìn)行分析，闡述電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)和滿意的策略。
 電子商務(wù)下的顧客忠誠(chéng)又稱為E-忠誠(chéng)度，即顧客對(duì)某個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的偏好和忠誠(chéng)程度。可見，線上顧客忠誠(chéng)與線下顧客忠誠(chéng)并無多少差異。但是，企業(yè)要保持線上顧客忠誠(chéng)度似乎更難，因?yàn)轭櫩椭挥性趧e無選擇余地時(shí)才是最忠誠(chéng)的，而電子商務(wù)的搜尋成本極低，對(duì)一般企業(yè)來說幾乎是不可能的。因此，大部分企業(yè)把培養(yǎng)E-忠誠(chéng)度的方式僅僅鎖定在努力達(dá)到顧客滿意上。然而僅僅做好顧客滿意是不夠的，本文試從三方面闡述培養(yǎng)E-忠誠(chéng)度的方法。
[關(guān)鍵詞] E-忠誠(chéng)度 顧客滿意 整合
 一、顧客需求分析
 對(duì)顧客需求的分析是一切營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，對(duì)電子商務(wù)來說也不例外：
 1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。企業(yè)必須關(guān)注顧客，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動(dòng)性，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，盡量節(jié)省顧客的時(shí)間成本，提供個(gè)性化服務(wù)為顧客交易創(chuàng)造更大便利；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)與顧客進(jìn)行有效溝通，充分準(zhǔn)確地了解顧客需求及對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，并通過需求與產(chǎn)品分析來確定企業(yè)有能力滿足的要求。