全文字數:4949

我國兒童玩具市場的顧客滿意度調查與研究
[摘要] 近年來，針對兒童消費的產品品種越來越多，花樣翻新越來越快，功能越來越復雜，兒童消費市場表面上是一片繁榮，但是，消費者對此卻似乎并不滿意，一項調查顯示，對目前兒童消費市場狀況較為滿意的消費者還不到10%，而回答不滿意的竟占到了60%以上。兒童玩具這個市場在兒童消費市場上占有很大的比例，鑒于兒童玩具市場所面對的顧客群體的特殊性，論文以如何提高顧客滿意度為核心，通過對兒童玩具產品類型、商家的售前售后服務態度、顧客對滿意度期望值進行研究與分析，總結了如何提高兒童玩具市場顧客滿意度。
[關鍵詞] 顧客滿意度   兒童玩具   產品   提高
 企業要發展，必須要有客源，抓住客源就等于抓住生機，而達到客戶滿意度是抓住客源的最根本方法。兒童玩具市場在21世紀是一個熱門的行業，所面對的客戶更具有特殊性，一方面是那些天真活潑，對任何實物充滿好奇心的孩子們；一方面是那些思維甚密、考慮周全，一心為孩子們健康成長著想的家長們。因此，兒童玩具市場只有同時達到了這兩個客戶群體的滿意度時，才能夠實現提高自己的市場份額，從而提高企業的利潤的愿景。  
 一、顧客滿意度概述
 1、顧客滿意度的概念
    顧客滿意度CSD（Customer Satisfaction Degree）是針對服務性行業顧客滿意度調查系統的簡稱。就其概念本身而言，客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望的到服務值與最終獲得服務值之間的匹配程度。就其在實際市場中的具體情況而言，顧客滿意度是指客戶個人對于服務的需求和自己以往所享受服務的經歷以及自己生活周圍人對相關行業服務的口碑所構成的自己對于消費后所享受服務的一種期望值。