全文字數(shù):5043

電子商務環(huán)境下顧客滿意進而獲得忠誠

[摘要] 無論是實體環(huán)境還是虛擬環(huán)境，培養(yǎng)和維系忠誠顧客是企業(yè)贏利的關鍵途徑。因此，對于電子商務環(huán)境下的經營者來說，如何系統(tǒng)性調查顧客滿意進而獲得忠誠，更有效率地實現(xiàn)顧客忠誠度提升與企業(yè)利潤的贏取，對電子商務時代顧客滿意度的研究則顯得尤為重要。
本文闡述電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客滿意度進而獲得忠誠的觀點。

[關鍵詞] 滿意度 忠誠度 信任 分析
 隨著生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快,高速發(fā)達的網絡通信給消費者帶來革命性改變，只要有網絡就能實時了解世界各事、實現(xiàn)一個網絡整個世界真實體現(xiàn)。以電子商務為代表的網絡購物也慢慢的深入到人們的生活當中，由以前的實體店鋪經營演變到網絡銷售，由以前的現(xiàn)金交易演變到網上付款、由以前的自己提貨演變貨到上門，足不出戶就能買到心怡物品。網絡購物方便了，越來越多的消費者開始轉向網絡上購物消費。但同時經營者與經營者之間的競爭也慢慢的多樣性,個性化,與差異化。這也許多企業(yè)開始在網絡上開拓新的市場,爭取客戶,拓展業(yè)務,以提升自身的競爭力顯得尤為重要。

 一、顧客滿意度內涵
1、本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產品質量、