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論電子商務中的客戶關系管理

摘要： 隨著互聯網以及相關技術的日趨成熟完善。電子商務不斷的快速發展，商務活動模式也有了很大轉變，從而體現出很多的優勢，由此引發了一些管理模式和管理理念的變化．客戶關系管理也有所發展，電子商務和客戶關系管理相結合是一個趨勢，是許多企業追求的目標。電子商務可以為客戶關系管理提供技術支持，可以提高客戶滿意度，高效率的客戶關系管理可以幫助企業更好地開展電子商務，使企業獲得更大的效益．然而什么是真正的電子商務客戶關系管理，又怎樣利用電子商務這個平臺去迎合客戶關系管理。這些正是企業要獲得更大效益的重點。

關鍵詞： 電子商務；客戶關系管理；CRM與措施

一：客戶關系管理(CRM)  所謂客戶關系管理是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品和服務,與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理是現代管理科學與信息技術結合的產物,是企業為最終實現電子化、運營目標所創造和使用的軟硬件系統及集成的管理方法、解決方案的總和。它以客戶為中心,通過再造企業組織體系和優化業務流程,展開系統的客戶研究,從而提高客戶的滿意度和忠誠度,提高運營效率。