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淺析客戶滿意度
[摘要]：
 客戶是當今企業最寶貴的財富之一，客戶滿意將是企業競爭力發展的重要衡量標準之一。本次論文主要探討了在經濟條件下客戶滿意度的重要性，并提出了提高客戶滿意度的途徑和策略。
[關鍵詞]：滿意度 重要性 途徑與策略
 一、什么是客戶滿意度？
 什么是客戶服務滿意度？客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。我們在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距。客戶對于所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。            
進行客戶滿意度研究中，“客戶滿意”意味著客戶的需求和期望獲得滿足，而這一需求和期望又可分為明確的和隱含的兩種。前者是客戶提出的要求，一般會落實到文字或口頭，而后者往往被忽略，客戶不僅關注對獲得的最后結果的感受，同時也關注對過程的感受。這體現著影響客戶滿意的“實”和“虛”兩個方面。“虛”的方面如服務態度熱情、響應及時等，這些因素主要受控于合同執行人員的表現、服務意識和規范化的運作等。要使客戶滿意，“虛”的方面很重要，但僅做好“虛”的方面是不夠的。例如客戶買了一個物品，希望達到期望的某種應用效果，如果物品的應用效果與其預期設想存在很大差距，比如操作太煩瑣、運行速度慢，