論BtoC電子商務環境下消費者風險與防范

[摘要]網上交易因其足不出門所帶來的低成本、方便、快捷,從其誕生起就注定會受到廣大消費者的歡迎。然而,由于我國現階段經營者、交易方誠信的缺乏,網上交易陷阱的泛濫,必然會使消費者對網上交易產生不同程度的抗拒和抵觸,這將極不利于電子商務的發展。
[關鍵詞]B2C電子商務 消費者風險 網上交易

 一、B2C電子商務的含義
 B2C電子商務指的是企業針對個人開展的電子商務活動的總稱，如企業為個人提供在線醫療咨詢、在線商品購買等。
 二、電子商務的各種交易模式
 電子商務有著各種形式，一般由B2B（企業對企業）、B2C（企業對消費者）、C2C（消費者對消費者）等。無論哪種形式，都是以Intenet為載體的買家、賣家、服務機構一體化的商務活動。只不過服務機構在交易過程中擔當的腳色有一定的差異，就形成了三種交易模式。
 第一種模式是買賣雙方的直接溝通。
電子商務交易形式—買賣雙方直接溝通
 第二種模式則帶有交易平臺，即日常商務中的“交易中心”。買家和賣家完成交易須經過這個中心完成。但是，資金流不通過交易平臺。。
 第三種交易模式則是在第二種的模式的基礎上，資金流發生變化，除貨款外，物流配送的資金流也通過交易中心，這時，交易中心還承擔買賣雙方擔保人的角色。
 三、電子商務存在的風險
 1、網絡安全—三種交易模式下消費者的共同風險
Intenet本身就是開放的網絡。網絡產品本身就隱藏這不安全隱患，加之受技術、人為等因素的影響，不安全因素更顯突出。比如：系統及應用程序的安全漏洞造成的非授權訪問、冒充合法用戶、破壞數據完整性、干擾系統正常運行等，還有各種病毒與惡意攻擊、線路竊聽等、合同風險—第二種交易模式下消費者風險
 帶著交易平臺的電子商務模式進行中，交易中心只是擔負著交易撮合的交色，具體商務合同的制定一般是由賣方擬就的統一格式，對消費者來說，不通的商品其合同的條文應該是有明顯的差別的，例如退換貨、索賠等詳細的規定。因此，在第二種交易模式下，合同陷阱是消費者的重要風險。
 合同風險帶來的間接風險是支付結算風險和物流配送風險。支付結算的方式是一般是在合同中載明的，但是這種合同的公正方或者擔保方在這種交易模式下是模糊的；同樣，該模式下的物流配送一般都是由賣方指定或者賣方的合同方完成的，因此，消費者在這一方面沒有任何監督的可能。
 2、商家信譽—第一種交易模式下消費者風險
 電子商務的基石就是誠信。它不像傳統的交易方式，消費者可到實地觀察賣方的經營場所、聯系人、直接挑選自己的商品。消費者購買在電腦的瀏覽器里看到的商品的安全性，完全憑借的是商家的信譽度，這是對電子商務的真實寫照。當傳統的購物方式引發的各種糾紛還在“3.15”消費者權益日頻頻曝光的環境下，消費者如何信任互不照面的網上交易？例如：（1）虛假廣告。有些網站提供的產品說明夸大甚至虛假宣傳，消費者點擊進之后，購買到的實物與網上看到的樣品不一致。在許多投訴案例中，消費者都反映貨到后與樣品不相符。有的網上商店把錢騙到手后把服務器關掉，然后再開一個新的網站繼續故技重施。（2）低價誘惑。在網站上，如果許多產品以市場價的半價甚至更低的價格出現，這時就要提高警惕性，想想為什么它會這么便宜，特別是名牌產品，因為知名品牌產品除了二手貨或次品貨，正規渠道進貨的名牌是不可能和市場價相差那么遠的。（3）高額獎品。有些不法網站、網頁，往往利用巨額獎金或獎品誘惑吸引消費者瀏覽網頁，并購買其產品。
 3、退賠風險—第三種交易模式消費者的風險
 退賠風險是交易完成后產生的。交易完成后“貨款兩訖”，網絡上的交易結束，但是消費者拿到的商品不能滿足在交易過程中所呈現的商品的功能，就必須重新和賣方進行下一輪的交涉，這就牽涉到后一輪的交涉成本，無疑這個風險對于消費者來說也是需要防范的。例如：設置格式條款。買貨容易退貨難，一些網站的購買合同采取格式化條款，對網上售出的商品不承擔“三包”責任、沒有退換貨說明等。消費者購買了質量不好的產品，想換貨或者維修時，就無計可施了。
 四、風險的防范措施
 1、網絡安全防范
 首先要使用正版的操作系統，并設定為隨時更新。這樣系統會在第一時間檢查更新
系統的漏洞并自動的打上相應的補丁。再重新安裝系統后，在驅動程序、防火墻、殺毒軟件沒有安裝或者安裝后但沒有正確運行時，千萬不要上網，因為有些木馬軟件就是在這個時間乘虛而入。首次上網要做的工作應該是啟動防病毒軟件并進行更新，然后，設定防病毒軟件為全監控狀態。謹慎使用外來軟件和外來拷貝，在使用前一定要進行病毒掃描。其次，密碼要夠一定的復雜度，并定期更換密碼。除非是在所有時間內電腦的使用權屬于自己，否則不要設定瀏覽器保存cookies,這會給其他使用者留下個人登錄信息，再次，盡量不要在進行交易的電腦上下載、使用在線游戲，很多木馬軟件都是通過這種途徑傳播的。另外在使用聊天工具時尤其注意不要與陌生人進行文件傳遞，這種傳遞極易感染對方文件中隱藏的病毒。
 2、訂單風險防范
 首先保證電子單據的秘密性，證被傳輸的業務單據不會丟失，或者發送方可以察覺所發單據的丟失、確定電子單證的內容未被篡改、保證存儲信息的安全性、解決或者仲裁收發雙方對交換的單證所產生的爭議，包括發方或收方可能的否認和抵賴。其次，詳細研讀合同條文，其原則是：條款詳細無遺漏、項目明確不含糊。必要時可以咨詢有關方面的律師。支付風險防范，要合理使用銀行卡，在網上交易中所使用的銀行卡，一定要使用“附加卡”，這里的“附加卡”的含義是：僅僅是為了網上的轉賬面使用銀行卡，在沒有轉賬業務時，該卡上的余額盡量保持為零。只有在轉賬時才從其他卡將許轉賬的進額快速劃入該卡。凡遇有網上支付時速度較慢需要較長時間等待時，應中斷操作不要繼續進行，即使需要花費一定時間申請也要盡量使用第三方支付工具，如：阿里巴巴的“支付寶”、易趣的“安付通”等。
 （1）物流風險防范
 即使是賣方制定的物流公司，也要詳細查證其業務信譽及理賠條款，一般的物流公司均有其自己的網上信息系統，例如順風快遞公司，可以根據運單號跟蹤所有的業務過程。如果沒有網上信息跟蹤系統，也要在物流開始前取得對方的聯系方法及聯系人，以便于及時的監控。很多消費者的所購商品的快遞是通過郵局完成的。目前我國郵局的物品傳遞有三種：平郵、掛號和特快專遞（EMS），要盡量使用EMS方式。有些商品體積較大也可能通過鐵路、公路的直接運輸，在這種情況下也要相應的監督方法。
 （2）商家信譽風險防范
 確定交易中的貿易伙伴的真實性、有效性。作為消費者的通常做法，要求在交易前通過各種渠道確認賣方的身份、貨物的可靠性，一般情況下，賣方除了在網上展示產品外，一般還有其他的聊絡方式，如手機、QQ、POPO、誠信通等專門的聯絡工具，所以，網上交易也不要放棄傳統的聯絡手段。另外，還可以進行消費者之間的交流而獲得其他消費者對該賣家的評價。有些交易網站有對賣家的信譽評級，當然信譽等級高會越安全，但是這些評級也僅能作為參考，還不能排除進行獨立的訪查、確認。
 （3）退賠風險防范
 退賠的依據是合同。所以首先要對重要的合同引入任證中心（CA）進行認證，并將備份發至CA保存。這是爭議的仲裁依據。對于合同的商務活動的退賠那就要建立在商家信譽和消費者自己的交涉手段和技巧了。
 五、消費者網上交易時風險防范對策
 隨著近年中國電子商務的迅猛發展，網購已成為我國網民的重要消費習慣。針對目前網絡購物中消費者權益受損的現象屢屢發生，在當前我國有關網上交易消費者保護的政策法律及行業制度較為欠缺的情況下，網購消費者加強自我保護、提高網購安全警惕是非常必要的。 網保障中心根據當前我國電子商務發展的特點和趨勢，提示消費者在網購中應關注以下事
 （1）網購前多關注“黑名單”。
 網上交易有著天然的虛擬性和不確定性，但消費者也可以充分利用互聯網獲取信息的快捷性，了解賣家的基本情況，其中關注當前網上已公布的“黑名單”是非常必要的。目前已有淘寶等第三方交易平臺、網上交易保障中心等第三方保障平臺根據消費者的投訴舉報形成了侵犯消費者權益的網站不良信用記錄或“黑名單”，并及時更新。消費者通過關注“黑名單”信息既可以避免網購上當受騙，又可以及時了解當前已出現的侵犯消費者權益的典型欺詐行為。
 （2）謹防低價陷阱
 網絡購物比傳統現實購物有先天的低價優勢，但低價是有限度的，過低的價格則可能隱藏著陷阱。網上交易中的不法分子往往利用消費者“貪便宜”的心理特點，采取免費贈送、“秒殺”等低價行為吸引消費者注意，然后通過“網絡釣魚”、要求先行支付貨款等方式令消費者掉入陷阱，遭受損失。消費者應注意識別正規的網上促銷打折行為和欺詐行為，不要盲目追求低價，因小失大。
 （3）識別賣家資質
 消費者在網購前除了查看“黑名單”以了解該賣家有無已被披露的欺詐違法行為之外，識別賣家資質也是確保網購安全的重要手段。消費者查看網站時一般應了解其交易支付方式是否有第三方支付或貨到付款方式；正規網站一般應有免費客服電話；此外，賣家網站下方所懸掛的各種認證標識也是消費者關注的重點，一般合法正規網站所使用的認證標識一定是經過相關機構許可的，且認證標識是鏈接到相應第三方認證頁面的，而且該認證是在有效期內的，如果網站下方標識無法點擊查看認證內容或者鏈接內容不正確的都有可能屬于假冒，這類網站應引起消費者的特別注意。應盡早發現，以免超過保修期或保質期。另外，收貨時一定索要相關憑證，如：電子交易單據購物發票或收據等。
 （4）交易支付選擇第三方擔保支付或貨到付款
 安全合理的支付方式是保障消費者資金安全的重要手段。在眾多的消費者權益受損案例中，不合理的支付方式是導致消費者受損的重要原因。一般正規合法的網站都會為消費者提供第三方擔保支付及貨到付款的支付方式，相應地，賣家交易過程中要求消費者先付款的一般都存在欺詐違法的嫌疑，消費者應在支付方式上慎重選擇，切忌直接向對方先行付款。
 （5）不要貪戀便宜
 目前，很多人在網上購物圖得就是個便宜。如果網上商城的商品比市面上的便宜在一兩成之間，我個人建議大家可以放心大膽的付賬，付賬之后就等他送貨上門了。但是千萬要注意哪些便宜得離譜便宜幾倍的商品，比如市面上要兩千元的東西網上商城就只要四五百或是七八百的商品，就算圖片上面看起來多么多么的漂亮，介紹說得多么多么的棒，建議你還是不要買。
 （6）交易原則：“謹慎”的原則和“保密原則”
 在匯款和交易之前，謹慎是必要的，不能為了貪小便宜而失大利;對自己的銀行帳號、密碼等注意保密。保持警惕是最好的防范措施。做好交易記錄，對異常動態保持高度警惕，如發現有任何可疑的活動應立即采取措施如更改密碼、向有關管理人員舉報。密碼應避免與個人資料有關系，不要選用諸如身份證號碼、出生日期、電話號碼等作為密碼。建議選用字母、數字混合的方式，以提高密碼破解難度。密碼應妥善保管，并經常更改。避免使用公共場所的電腦、避免共享個人筆記本電腦中的數據、及時升級殺毒軟件將大大減少泄密的機率。
 識別欺詐：不要輕信任何通過電子郵件、電話和短信等方式索要帳戶和密碼的行為。因為一般情況下，服務方是不會索要你的帳戶和密碼的。“緊急”狀況、“帳戶狀態威脅”往往是欺騙性電子郵件的一個明顯特征。這些欺騙性電子郵件聲稱其正在更新文件或帳戶，或聲稱你的帳戶處于危險之中，如果你不立即更新，將會無法進行買賣，或要求你通過點擊鏈接或填寫電子郵件中的表格輸入用戶名、密碼或銀行帳號等用戶信息。
參考文獻
1、龔冬梅：《江西金融職業大學學報》，2010年，第十一期
2、游植龍：《信息網絡安全》，2005年，第五期
3、李長、健禹慧:《我國網絡消費者權益保護制度的探究》,《傳承》2008 年第三期
4、陳瀅：《網上購物安全分析》，《商場現代化》，2008年5月，第2版，第540期
5、張志偉:《網上購物消費者的權益保護問題淺析》，《法制園地》，2006年，第十一期