電子商務在中國餐飲業中的應用
引言 “民以食為天”這句話很直接地反映出飲食在中國的重要性，而不管將來這個世界進步到了何種程度，“食”在人們生活中的重要地位都是無法動搖的。但是它又不是一成不變的，往往許多最新的科技技術，管理理念都在餐飲業中率先使用，從原始時代的茹毛飲血，到標志著社會進步的米麥菽粟，再到今天遍布世界各地的麥當勞，肯德基，無一不蘊含著各種新技術，新事物對它的影響和改進。
 1  我國飲食行業現狀
    在中國，隨著城鄉居民生活水平提高及現代生活節奏加快，在外就餐已逐漸成為居民不可缺少的生活時尚，刺激了餐飲市場的快速發展。目前的年人均餐飲消費達到 576 元，是 1978 年的 100 倍。統計顯示，餐飲市場最為發達的廣州市目前人均年餐飲消費達到 4143 元，是全國平均水平的 7 倍以上。上海市人均餐飲消費水平超過 1500 元，已達全國人均水平的 3 倍，天津、北京、廣東則為全國人均水平的 2 倍以上。由于進入門檻低，餐飲業一直是一個紅火的行業，近年來我國餐飲市場規模不斷擴大 , 餐飲服務業已成為我國擴大內需的重要經濟增長點。 2005年，全國餐飲網點達 400 多萬個，從業人員約 1800 萬人，零售額為 7486 億元，這三個指標分別是 1978 年的 34 倍、 17 倍和 136 倍，預計今年我國餐飲業零售額將達到 8800 億元，明年將突破 10000 億元大關。
 1.1  我國飲食行業所面臨的問題
     隨著我國社會經濟的發展，從事餐飲業的人員越來越多，而這樣的情況直接導致的情況就是餐飲業的競爭的白熱化。國內貿易局服務消費司副司長荀培浩這樣描述中國餐飲業的現狀：當前中國城鎮擁有餐館300多萬家，去年銷售總額達3199.6億，今年預計達到3600億元。但是整個行業盈利的只有40%，30%的保本，而剩下的30%就是虧損了。而如何能在300多萬家的餐館中成為那盈利的40%，如何能在競爭激烈的餐飲行業中脫影而出，這就是眾多餐飲業經營者所思考的。
 1.2  國中式餐廳在經營中普遍遇到的問題
     首先，在傳統的供應鏈中采購系統全靠中間商，原料從產地到餐館之間的價格差距幾乎達到3-8倍。又由于我國農產品價格大幅度上漲，餐飲企業成本越來越高；但由于餐館數量多，競爭激烈，企業不敢隨意提高價格。這使得餐飲業的平均利潤越來越低，有的餐館雖然生意很好，卻不賺錢。餐館清楚中間商從中獲利太大，往往采取拖欠的方式來尋找平衡，這就造成了惡性循環。 其次，餐飲業中還存在著兩個歷史遺留問題。首先是經營者對消費者的了解幾乎是零。所以經營者只是憑感覺猜測消費者需要什么，而消費者對吃的變化是非常快的。另外，消費者非常被動，只能在餐館做什么的基礎上去選擇自己所吃的東西。再次，就是餐館與餐館之間消息非常閉塞，餐館經營者之間關于信息，管理經驗，廚師、服務員招聘，以及餐館買賣的溝通非常少。
而在直接面對消費者的直接終端服務中，中國餐飲業也存在著嚴重的問題。飲食是一種文化，同時也是一種享受，現在都市的人們對飲食的認知，已經不是停留在單純的食物的色，香，味之上，更多的是餐廳的環境，特色，服務員的服務態度，服務效率，而中式的傳統餐廳往往在這方面相對欠缺。反觀之，象麥當勞，肯德基，必勝客這些國際連鎖的快餐業，在食物的質量上與精致度上，和中國的傳統食物比起來，明顯地遜色，但是良好的服務與高速的效率，就吸引著許多的食客。而這些，也是當前中國餐飲業普遍存在的很難讓消費者完全滿意的問題。而以上這些問題的解決，就能提高餐廳的競爭力。
如何能有效地，低成本地解決現在中國餐飲業存在的問題，新興的電子商務技術與理念將能給我們許多的啟發。
 2  電子商務技術將給中國餐飲業帶來機遇
      餐飲業作為我國一項傳統產業，隨著社會經濟的穩步發展和人民生活水平的不斷提高，近年來一直保持著持續快速發展，行業規模和經營領域日趨擴大，成為國內消費需求市場中增長幅度最高、發展速度最快的熱點行業。電子商務的發展對餐飲業的沖擊十分顯著，蘊藏的機會也是需要積極把握的。對中國的餐飲業來說，，怎樣利用電子商務所提供的契機，提高在網上訂單，采購管理及信息技術的整合方面等方面的能力，探索餐飲業的電子商務的發展問題，具有十分重要的現實意義。雖然餐飲業給人的印象是一個較古老的行業，而電子商務則是新興發展的一項科技含量高的技術。但是如果研究餐飲業的特點，則可以發現，這一傳統行業具有適合運用電子商務技術的特點。
 2.1 餐飲業的特點適合發展電子商務
     第一，中國餐飲業以中小企業為核心，其中的國有成分只占 1% 多，所以大部分的餐飲老板都希望通過降低成本，提高利潤。。快餐業是對技術最敏銳的現代餐飲業，隨著技術、配方、設備和人才的引入，每年以遞增 20% 多的營業額在高速發展。技術革新的財富效應對眾多傳統餐飲企業的刺激很大，大家都在尋求一種安全、穩定、綠色、快捷的增值方式， 
      第二，電子商務從本質上來說是服務經濟，而無論是中國還是世界都沒有其它行業比餐飲業更精通服務經濟的。服務業的顯著特點就是經營方式靈活，一切以客戶為中心，二者可以說是異曲同工。綠色營銷作為一種新型的營銷觀念，是電子商務的重要特征，也逐漸為現代餐飲業所接受和重視。綠色營銷要求餐飲企業加強技術改造，在引進環保設備的同時，積極開展餐飲電子商務，充分發揮電子商務的綠色環保、受眾面廣及與其他旅游服務配套的特點，達到環保效益、社會效益與經濟效益的統一。 
      第三，餐飲業是個大的小行業。大就大在民以食為天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多樣，經營機制靈活，價位豐儉由人，個性化特點體現得非常充分。電子商務是一種柔性化定制、個性化服務的生產方式，二者具有經濟學意義上的同構性。特許經營、連鎖店、品牌效應、電子物流配送等都是電子商務的強項，正因為餐飲的分散，才特別適合于網絡的聚集，所以餐飲業不僅適合發展電子商務，而且有可能成為最先贏利的行業 
 2.2  電子商務技術在國外餐飲行業的狀況
美國在2004年，食品與農產品的網絡銷售額達三十億美元；有58%的餐飲業主上網，27%的餐飲業主上網購物或銷售食品；在1999年2月至4月間，一千二百萬的美國家庭通過英特網訂餐或預訂餐位；99年比98年上網購物的人次增加了整整三倍，達到一千二百二十億人次。預計未來一二年，大多數餐飲業主(74%)都會上網購物或推銷商品。
 3  通過網絡技術與移動電子商務技術發展中國餐飲業
     而我們將電子商務技術運用于中國的餐飲業，可以從電子商務的網絡技術與網絡營銷理念和移動電子商務（M-Commerce）技術入手，來解決中國餐飲業現階段所存在的問題。   
 3.1 通過電子商務網絡技術發展中國餐飲業
      英特網(internet)迅猛的發展使這一事物已日漸成為社會生活中一個重要的組成部分。放眼望去，零售業、銀行業、旅游業的人們都在廣泛地運用這一高新技術向顧客提供便捷周到的服務，同時也為自己創造了無限的發展商機與巨額的經濟效益。如今，這股網絡熱潮正以銳不可擋的趨勢沖擊著餐飲業的方方面面。所以，業內分析家表示:在這個網絡世紀里，餐飲業主若沒有關注、緊跟這股網絡風潮，將會錯失眾多的商業良機。
      事實上，在利用網絡技術上，餐飲業已大大落后于其它行業。如四年前，當其它行業早已開始利用英特網大展商機的時侯，國內眾多的大型餐飲連鎖店甚至還沒有擁有自己的網站，餐飲經營者還不大習慣在電腦終端與供貨商、顧客或其它人士進行溝通。直到近一兩年，餐飲業主才開始認識、開發網絡這個金礦。雖然餐飲行業在利用英特網方面起步較晚，可所取的成績仍令人注目與振奮。特別在一些發達國家，在餐飲業中，電子商務的應用已經成熟，并給餐飲業主帶來了可觀的利潤和效益。也給餐飲業這傳統的行業，注入了新的血液。
      除了能在網上銷售食品外，還可以讓餐飲經營者廣泛地獲取供貨商的信息與服務。在這個電子網絡商家市場(business-to-business market)中，餐飲業主變成了一個通過網絡購買食品原料或其它餐飲用品的購物消費者。由于網絡高新技術可以做到自動處理完成客戶的下賣訂單，所以通過網絡提供的服務是高效快捷的，為餐飲業主在購物時節省了大量的時間。此外，網上購物另一大優勢就是可以選購到物美價廉的商品。
 3.1.1 餐飲業發展電子商務在國外已有成效
紐約市的Sardi’s餐館經營者Max稱通過網上購物為他節省了15%的費用，使餐館的節余增加了10%。加州Instill有限公司的營銷經理說通過該公司網絡購物的消費者可以降低3%至5%的食品成本花費。如果消費者特別注重利潤收益的話，可以通過網上購物有效地控制物品支出，使收益增長輕易地達到9%至10%之間。可見，在美國這樣的發達國家，電子商務已經是實實在在地為餐飲業主帶來了可見的經濟效益。
 3.1.2  在中國通過網絡技術發展餐飲業電子商務
  雖然在中國，由于國情的不同和配送物流網絡的不成熟，很多外國的電子商務經驗不能生搬硬套，但是，依然有很多值得我們中國餐飲業借鑒和參考的地方。
比如從餐廳的網絡推廣來說，一個獨立的飲食網站就能起到很重要的作用，定期地將菜肴的式樣和評論放到網站上，能讓食客們，足不出戶就能很快地了解到餐廳美食的信息。這給許許多多在都市生活忙碌而又重視生活質量的白領族群帶來了極大的方便。而從網絡預定方面，一個獨立的網站也能給食客們帶來方便，現在網絡的使用在中國已經十分普及，點幾下鼠標就能解決定餐的問題，很受人們的歡迎。
而從餐廳的飲食宣傳方面，在網站上建立一個供食客們互相交流的BBS也是一個事半功倍的方法，Philip Kater在《營銷管理》一書中曾說過，最好的推銷，就是消費者和消費者之間的推銷。可見，讓顧客們的信息交流是多么的重要，而建立BBS就是一個簡單，高效的做法。
在網絡推廣方面，還是有很多細節需要重視的。比如，利用網絡結算方面，餐飲企業在具體開展商務時也都格外小心謹慎，事實上餐飲企業可以同銀行、信用組織機構和信托公司合作，能在網點上接受信用卡付款；在網點上顯示信用卡標志，表明本企業可以接受該信用卡。用戶普遍的心理是有信用的企業才會在商務活動中接受信用卡，那么銀行、信用組織機構和信托公司簽約，為用戶提供擔保，則會消除用戶的疑慮。
而餐飲業可以向用戶提供菜品目錄和訂單，用戶可以自由選擇喜歡的菜品，遞交給企業設置好的e-mail郵箱，然后通過設在網點中的金融帳戶劃帳付訂金。在做這些時更要提供有信譽的退單承諾，而且要遵守這個承諾，這是消除用戶猶豫心理的至關重要的一步。
還有就是如何做好通過網絡資源，有效地做好吸引回頭客的工作。比如可以通過論壇和網上定餐記錄，來得到常客的信息，比如顧客的郵箱，顧客的口味偏好，顧客家庭人群數量等有關信息，定期地針對顧客的特點，將餐廳的活動，新的菜式，通過電郵的方式傳送到顧客手上，這樣不但能讓顧客了解到餐廳的新的動態，也能讓顧客感受到被重視的感覺，提升顧客的忠誠度，有效地吸引回頭客。
現代的餐飲業應該努力挖掘自身的潛力，從客戶的需求和喜好出發，靈活應用互聯網絡技術，就能在競爭激烈的餐飲戰中占到先機，贏得市場份額。
 3.2  通過移動電子商務技術提高中國餐飲業競爭力
在合理利用網絡資源的同時，在線下，面對終端顧客的服務質量的改善，也是在激烈的餐飲業競爭中必不可少的。
在餐飲市場中，過去拼價格、拼菜品、比檔次、比服務等競爭手段已不稀奇。在現今網絡經濟時代，餐飲業通過現代的電子商務工具，提高餐廳的服務效率和質量，逐步實現無噪音，無油煙，無紙張。從而提高自身的競爭力，和市場應變能力就成為了一種重要的手段。
 3.2.1 移動電子商務的發展
移動電子商務（M-Commerce）無疑是進入21世紀后IT行業里最熱門的話題。微軟、IBM和惠普等大公司都把移動電子商務作為未來發展的目標，都想著如何把企業e化的解決方案延伸到無線平臺上。由于各方面技術的發展，目前，在我國的寶島臺灣，移動電子商務無線網絡已經深入到生活的方方面面，包括醫院、物流、飯店餐廳、旅游娛樂等，移動電子商務已經與人們的生活密不可分。而在大陸的幾個大城市，例如北京，上海，廣州，部分有E智慧的眼光的餐廳，也開始通過在技術上已經十分成熟的信息化手段比如“計算機銀臺錄入菜單”來包裝原本傳統的餐飲業。使得自身的與眾不同。
 3.2.2 移動電子商務技術的介紹
軟件和硬件的實現，是成為推動移動電子商務和無線信息傳輸。第三代通訊時代來臨后，傳輸的信息不只是語音，還包括各種資料和多媒體影像等等。從技術上來說，早在2001年，臺灣飛雅高科技股份有限公司基于其多年餐飲系統的整合經驗開發出結合點菜收銀系統及無線網絡的新技術——無線點菜收銀系統（Mobile POS），運用PDA手持終端的便利性，為餐飲業提供更方便、更快捷的客服品質。服務人員可以無線即時的式為客戶點菜提供服務。Mobile POS可以很迅速地將客人點菜的信息發至廚房，讓廚房快速地準備餐點，提高整個服務的效率。當客戶用完餐要結賬的時候，這筆資料已記錄在收銀機里面，甚至也已經傳到無線點菜系統上，可以通過這個系統做結賬作業，很快將發票送到客戶的手上。此套無線點菜收銀系統，使用微軟全系列技術，包括VC++、微軟Windows CE3.0作業平臺及微軟最新資料庫SQL Server2000 Windows CE版。圖形化的操作界面讓點餐資料可以正確無誤地傳輸到收銀主機及出菜列印機。在內部的數據信息傳輸上，PDA 采用即時同步數據庫的方法, 保證每臺移動終端使用最新銷售數據. 同樣, 由于每臺移動終端已具備最新數據庫資料, 即使在沒有無線網絡信號(或者由于某種原因無法與服務器進行通訊)的情況下, 照樣可以順利完成點菜工作. 這種方式保證了我們的移動服務可以延伸至營業場所的任何角落. 采用最先進的無線網絡技術, 同時可以保證跨餐廳, 跨區域點菜服務, 絕對不存在盲點脫網的情況.
以下是移動電子商務技術在餐廳內的簡要流程圖（資料來源：Extouch® Mobile POS System 說明書）

 3.2.3 移動電子商務技術的優點
基于移動電子商務這個思路所開發的技術在今天已經是十分的成熟，使用價格也已經控制在中小餐廳都能容易地接受，并且，將會給中國的餐飲業帶來革命性的改變：1、可望通過Mobile POS取代原來紙張的作業，達到無紙化的境界。2、通過Mobile POS的移動性、便攜性帶來很大的便利。借由無線網絡可以很迅速地把一些資料傳輸到主機。在三、五年前可以看到有人拿盤點機點菜，再把盤點機拿去插在電腦上做一些傳送，現在用Mobile POS這些問題都迎刃而解，所以在效率上、處理上帶來非常大的方便。3、設備價格比以前的盤點機便宜，PDA的價錢往下降是可以期待的而且也是必然的趨勢。4、最后是以客為尊的感覺，Mobile POS能夠帶給客戶更親切的感覺。 這些都是與當今世界的環保，高效，優質服務理念想符合的，是提高自身競爭力的絕佳手段。而對使用設備的餐廳服務員來說，掌上型POS軟件充分采用人性化設計, 通過多種搜索點菜方式, 達到最快速的點菜效果, 每個功能按鈕都按人體工學設計, 保證長時間操作不會造成疲勞問題. 服務員培訓被縮短為幾小時，因而大大減低了培訓成本。 掌上點菜終端采用觸摸屏，僅通過一支特制的筆來完成操作，這就好似在使用記事本和筆一樣輕松。由于其尺寸之小，可以輕易地放進襯衣口袋。以下是人性化的PDA操作界面。
    
而在中國的大陸，象深圳與廈門這樣的沿海發達城市，很多高級的餐廳已經使用整套的電子商務信息技術，并且已經得到了好評。使用移動電子商務技術對于生意火爆的餐館酒樓來說，在點菜過程當中使用這種電子化的方式大大節約了時間。點菜員只要輸入菜品編碼或拼音字頭簡碼，就能在手持POS機里迅速調出菜品數據，系統自動識別后在廚房打印機分單打印出來，廚師根據菜單很快就能了解到顧客的需要，避免了顧客高峰期帶來的混亂，提高了上菜的速度，也提高了酒樓的翻臺率，進而提升了酒樓的效益。
 3.2.4  移動電子商務技術在餐廳管理與數據統計上帶來的優勢
從餐廳管理問題上，使用電子商務技術后，也極大地方便了餐廳的管理者，餐廳的管理者可以通過電子化系統查詢營業收入統計、員工業績統計、人均消費額、翻臺率等；此外，還可以用圖形或者表格的形式進行各種數據分析，例如財務狀況分析、營銷決策分析、營業收入分析等。
在對顧客的服務和信息收集上，，電子商務技術也使原本復雜的工作變得簡單。電腦里的點菜記錄信息中，可以充分反映出消費者的需求，所以也方便了餐廳統計近期哪些菜品比較受歡迎，哪些反映比較冷淡。和過去的意見卡方式相比，這樣得來的信息更加直觀和有效，通過信息管理系統里資料的研究和篩選，餐廳可以有效地定期更新菜譜，對顧客的消費標準和消費變化的把握，也來得更加準確。餐飲業是一個非常看重回頭客的行業，在充分了解顧客的需求之后，推出來的菜品當然會受歡迎。從某種程度上看，數字化的統計數據遠比意見卡來得更直接、可信。
而在成本的數字管理上也起到了很關鍵的作用。
通過向業內的人士了解，中式餐飲業與國外的餐飲想比，從數字的計算上，一直是處在模糊狀態，如一個炒菜需要用多少料、裝成多大一盤、用多少時間做出來、成本和利潤是多少，全是模糊的概念。然而當這些都數字化之后，一切就變得比較明晰了。“數字化”的好處不僅是省了人工的消耗和費用，而且讓你心里對整個餐廳各個環節的運營非常清楚。可以很輕松地跟蹤一道菜的過程，哪個廚師做的、客人點菜后幾分鐘上的、什么時候退回來的，什么原因，甚至這道菜毛利率，各個細節都能一清二楚。到月底進行結算的時候，甚至可以統計某一道菜，賣出多少份、用了多少原料，賺了多少錢。換句話說，每一種菜品的投入產出都能做到心中有數。而這些，在已經沒有電子商務信息技術的條件的，是根本無法得到的。可見，信息化的廣泛運用，不僅能夠及時反映顧客的需求，還能讓經營者做到心中有數，控制成本。
 4   有效地使用電子商務技術將給中國餐飲業帶來一場革命
從電子商務網絡技術和移動電子上午技術在中國餐飲業中的合理實現為個體餐廳帶來的優勢與競爭力。放眼從整個餐飲行業來看，電子商務給餐飲業帶來的是一場革命，它代表著一種方向，是一種新經濟新文明前提下的商務模式。最根本的革命性表現在，它將傳統環境中的競爭者變成了聯盟者，把過去的對立者變成了合作者。在傳統模式資源有限的前提下，企業經營者都是從自己的企業入手，考慮自己的企業如何賺錢。但是信息這種資源是無限的，是可以共享的，而且用的人越多，信息的價值就越大。所以大家就可以走向聯盟，走向合作。這將是未來電子商務給整個行業帶來的改變。
電子商務對于各行各業來說它最終目的，最重要的作用在于它能讓依賴于它的行業或商家，在這個市場競爭激烈的情況中，領先同行，脫穎而出，成為業中經營的贏家。所以，21世紀的餐飲經營者應該盡可能地充分利用互聯網絡技術，把握新世紀高科技浪潮所帶來的制勝商機---網絡銷售，降低成品支出，擴大銷售，提高利潤，成為一位成功的餐飲經營者。