電子商務中誠信缺失問題分析與對策研究

[摘要]誠信體系作為一切商務活動的基本準則，在電子商務活動中擔負著重要使命。但由于各種現實原因，導致目前我國電子商務界出現誠信危機的狀況，網上購物作為一種新型購物方式，正吸引著越來越多的消費者。但是在方便快捷的背后，網絡的諸多誠信問題給消費者帶來了煩惱。各種侵犯者合法權益的違法行為也有增無減，電子商務正面臨著誠信危機。通過各種手段從根本上解決在電子商務中的誠信缺失問題，建立我國電子商務信用管理體系，為電子商務的發展營造一個較為寬松的信用環境，對推動我國電子商務市場的健康發展，具有很現實的意義。
[關鍵字]：電子商務  誠信缺失  解決方法
 電子商務主要是利用互聯網技術，將企業的產、供、銷相結合，通過這種方法可以滿足企業與消費者的需要，從而提高產品服務質量和速度，最終使消費者和企業達到降低成本、提高利潤的目的②。伴隨著網上購物的產生，商家誠信意識的缺失，消費者權益得不到保障，維權意識不高，這嚴重影響了社會誠信體系和制度的完善，面臨解決的問題還有很多很多。
 一、電子商務誠信缺失現狀
 現在社會的發展讓我們愈發的依賴科技依賴網絡，現實生活中誠信嚴重缺失的現象反映到我們電子商務的活動領域中，將嚴重制約我國電子商務行業的健康發展。
網絡詐騙、網上購物商品質量問題
 （1）目前通過網絡發布虛假信息，通過網絡釣魚軟件，以及盜號木馬的侵襲，發布虛假信息誘導等網絡詐騙是網時購物時最常見的問題，也是電子商務誠信缺失最典型的表現形式。利用網絡交易的虛擬性，誤導消費群體，給消費者帶來巨大的財產損失。一天，呂某在上網聊天，有人冒充其親戚的QQ與之聊天，問呂某是否可以網上購物，說需要網購一些物品，讓呂某匯款給他，呂某信以為真，通過電腦多次轉賬給對方，共被騙走25萬元①。
 （2）眾所周知，產品的質量是企業生存的根本。沒有產品質量的企業不僅不是政府支付的對象，而是成了相關部門嚴厲打擊的目標，因此不能保證產品質量的涂企在當前的危機面前只有死路一條。另外，隨著消費者的觀念改變及市場競爭越發激烈，企業要想得到客戶及消費者的忠誠擁護，則必須為其提供良好的服務。
 2、服務不到位，售后無保障。
 網上購物對其物品需要物流的配送，為消費者提供優質便捷的商品和服務是商家經營的原則，因此各大電子商務購物網站對其所屬賣家進駐前簽訂了一系列的相關服務承諾，例如，淘寶網就制定了“正品行貨”“24小時發貨”“ 先行賠付”“ 七天無理由退換貨” “享受國家三包政策 等相關服務承諾，但是一些商家不履行這些相關服務條款，拖延交貨時間，將水貨產品發給消費者，當顧客要求退換的時候，賣家則推脫其責任，顧客在購買后售
后服務得不到很好的保障。
 3、鉆法律空檔，違法經營，消費者的個人隱私得不到保障
 （1）我國目前網絡立法制度還不健全，還不能對虛擬的網絡環境帶來強有力的制約，所以一些不法商家鉆法律空檔進行違法經營，不遵守相關的網絡法律法規，不正當的價格競爭，沒有合格合法的經營手續，給消費者的生命健康帶來潛在威脅。和市場的規范運行帶來不和諧因素。
   （2）由于購物都需要在網絡環境中進行和完成，在交易的過程中，消費者的支付信息和訂貨信息都需要通過網絡傳輸，這就非常容易造成網上購買者的個人信息被竊取盜用，侵犯消費者隱私權。
 二、誠信缺失的原因分析
   誠信缺失或信用危機在社會生活的諸多方面表現出來，對社會生活和社會秩序的危害頗深。這些不斷出現的嚴重的誠信缺失行為，嚴重地阻礙著社會經濟的正常運轉，影響到對外開放形象，消費者的切身利益，破壞整個市場經濟秩序，嚴重沖擊著我們的誠信大廈。
網絡經銷商誠信認證力度不足。
 電子商務活動剛起步的時候，對某些網站的審查不全面，導致一些信譽度低的網站進行商務活動，一些不法網站利用網上交易騙取客戶的信任，給顧客造成利益的損失，網上交易的誠信度得不到保障。目前在網上從事商務活動的網站都要經過CA嚴格認證，方能進行網上交易。
電子商務誠信立法滯后。    
 （1）由于我國尚未制定電子商務交易的相關法律，對網上經營的商品所具備的條件和程序沒有相應規定。因此，網上商品準入資格審查都流如形式而電子商務的經營者因為網絡本身的虛擬性，使得網路經營者身份難辨，甚至造成多種身份資格，冒用他人資格進入。
 (2 )新辦法出臺困難，就法修改較為緩慢，多頭管理，立法混亂，政府部門對電子商務誠信交易埋下隱患，不正當的利益驅使，阻礙了電子商務的健康發展。如果沒有完備的法律體系作保障，電子商務的誠信問題將得不到根本解決。
 3、經營者唯利是圖
 電子商務行業的發展在我國才剛剛起步，其中蘊含的巨大產業價值使一些商家為利益不擇手段，加之政府的監管不嚴，企業間的不良競爭。電子商務與傳統商務方式一個很大的不同是交易的當事人不見面，交易的虛擬性強。所以，很多商家唯利是圖，借別人之名來欺騙消費者。舉個實例，聯誠尚購網站是韓國現代非常手機的唯一授權經銷商，但是，其他很多網站都有韓國現代非常手機出售，而且都是假冒偽劣產品，如果消費者不知情的話，就很容易上當受騙，這樣，無論是對聯誠尚購還是對韓國現代非常手機的聲譽，都有很大的影響⑥
 4、參與者誠信意識淡薄。
 （1）誠信缺失不僅僅來自網站，商家，消費者整體的誠信度也不高，例如，據調查，百分之七十的的消費者對網銀的安全保障信息不足，對各大銀行的官方網站認知度不足，沒有防范意識，
 （2）還有一些消費者在上當受騙之后選擇了沉默，殊不知，這一低調的態度促漲了不良商家的囂張的氣焰，更加的為所欲為，不能夠有效的拿起法律武器維護自身的合法權義，由于雙方誠信意識法律意識整體程度不高，給正處在高速發展的電子商務行業蒙上了陰影。
 5、電子商務活動交易的特殊性。
 （1）電子商務交易活動并不是只需要網絡技術的發展就能順利展開的，它需要信息流，資金流和物流的相配套，是一個系統的流程。但是目前有些網站根本不具備這些條件，他們只有在網上發布信息的功能，卻急于進行網絡銷售。當顧客從其網站訂購商品后，它沒有完備的物流體系做保障，導致顧客遲遲收不到貨物，會對顧客的消費心理造成陰影，導致顧客對電子商務活動產生逆反心理。
 （2）由于一些產品的特殊性，國家的監管向來十分嚴格，并對這一行業設置了高準入門檻。同時，精通特殊性電子商務技術、市場應用的人才稀缺，特殊事業單位本身也缺乏足夠的實力來拓展電子商務，這些都是造成特殊電子商務發展停滯不前的原因。
 三、誠信缺失的對策研究
 隨著經濟的快速發展和社會的進步，電子商務必將成為商務活動的發展趨勢，將會有越來越多的人加入網上購物的行列，越來越多的企業在網上開展商務活動建立完善的誠信體系已成為制約我國電子商務迅速發展的一大瓶頸。
 1、建立健全網絡銷售商的認證力度，提高所售產品以及自身的透明度。  （1）認證中心是一個負責發放和管理數字證書的權威機構，它是對交易雙方進行身份認證的機構。通過認證中心的認證,可以確保交易活動的安全性,以及經銷商身份的合法性。讓那些無銷售資格的經銷商不能進行網絡銷售，確保客戶的利益不受到侵害。
 （2）經銷商在網站上銷售商品時，應盡量提高所售商品的透明度以及對自身的介紹，這主要是針對電子商務活動的特殊性而言的。
 2、加大誠信建設和教育，提高全民誠信素質。
 （1）首先提高公民的法律素質，增強公民的誠信意識。應大力加強誠信監督管理，弘揚誠信經商，誠信消費，誠信做人的誠信理念。揭露違背誠信，損人利己，見利忘義的丑惡行為，嚴厲制裁違背誠信者，讓人們形成自覺遵守誠信的良好道德風尚和法律意識。
 （2）其次，培養公民的電子信用支付手段的習慣，電子信用支付手段是恪守誠信的基礎上產生的，具有方便快捷的特點，同時，在支付的過程中，也具有一定的安全性，例如，目前的軟銀，“支付寶”，“財付通”等第三方支付方式，這些都將有利于人們養成良好的交易習慣，也必將加快電子商務的發展歷程。
   3、發揮政府的主導作用，加速建立企業，個人信用評價監管機制。
 (1)政府是對社會活動進行監督的部門，政府部門對從事網上銷售的經銷商通過評選誠信網站的方式來進行監督和管理，這種方式在一定程度上對某些企業起了肯定和鼓勵的作用，但是這還是不夠的。政府應該發揮自身的主導作用，建立和完善企業電子商務的誠信評級制度，同時還要積極探索各種形式的誠信評價機制。政府可以借鑒傳統消費市場對消費者權益的保護經驗，設立“網絡315消費者權益保護中心”，對網上購物實行統一監管.
 (2) 人們在交易過程中誠實守信的意識還很淡薄，因為人們的失信成本很低，這使得部分人越來越不誠實、不守信。電子商務相對于傳統商務模式更需要人們誠實守信，沒有全社會各方面的誠信支持，電子商務就是在沙灘上建大廈，信用機制也會是水中浮萍。這是在電子商務誠信機制建設中的難題。急需建立健全個人信用評價監管機制。
 4、切實強化電子商務立法工作，營造一個公平公正的法律環境，規范電子商務行為。
 我國要推動電子商務的快速 發展 ，解決網上交易中的誠信缺失 問題 ，最迫切的是要健全電子商務活動的 法律 法規，明確參與電子商務各方的法律責任，遏止不良法律行為，確保客戶的利益電子商務立法應著眼于保護公平交易，平等競爭,消費者利益，誠實守信，知識產權，和個人隱私等方面，在電子交易、信用管理、安全認證、在線支付、稅收、市場準入隱私保護等信息資源方面制定相關法律，從而既能防止和打擊電子商務領域的非法犯罪也能保障消費者的切身利益不受損害。
 5、提高消費者網購中自我保護意識。
 （1）由于電子商務在我國發展時間還不長，出現交易不規范的行為在所難免。在這種情況下，作為消費者在進行網上購物時，應加強自我保護意識，最好能注意以下幾點：網上發布的價格低得離譜的商品可能是假冒偽劣商品；未收到商品不要輕易付款；盡可能選擇信譽較好的知名網絡信息平臺進行網購。
 （2）消費者要保護自身利益，應注意及時下載保存網上購物的信息，以便一旦發生問題進行舉證。而且提倡消費者采用先付訂金，貨到后付全款的付費方式，以避免或減輕損失。支付手段在信用體系尚未建立的情況下，最合理的應該是消費者預付訂金，這個訂金可以補償商家運輸、物流的成本，這樣對商家和消費者來說都可以起到約束作用。⑧
 6、不斷完善物流配送體系
    （1）物流系統在目前的電子商務活動中的作用顯得日益重要，優質的網絡銷售需要堅實的物流體系作為保障。隨著電子商務的快速發展，如果銷售商不能提供配套的物流體系，所承諾的服務都是空洞的。因此建立系統化，網絡化的物流配送體系是非常必要的。
 （2）建立不斷完善的物流信息系統使訂貨、包裝、保管、運輸、流通加工一體化，快速響應客戶需求及時送達、實時跟蹤反饋，安全送達。制定適合電子商務發展的物流配送體系，培養高素質物流管理人才。合理定位銷售區域，應根據消費者的收入、需求偏好、地理分布等條件的不同合理定位。對不同地域可采取不同的物流服務政策，精心策劃配送方案，以最優的服務提供給顧客，要解決電子商務物流配送問題不僅僅是物流企業面臨的巨大挑戰，還需要電子商務公司的積極參與，并由其推動電子商務行業的健康全面發展。
 四、結論
 隨著全球經濟一體化、全球化進程的加快以及電子商務在企業的廣泛應用，對于擴大貿易機會，降低貿易成本，提高貿易效率，增強企業競爭力有著非常極其重要的作用。所以說，建立和健全我國社會誠信體系，不僅有利于有效地降低企業經營的風險，降低企業呆、壞賬損失，提升企業的經濟競爭力，而且還有利于加快社會信用體系建設的步伐，使我國早日成為一個高度發達的誠信國家。
參考文獻
 1、CNNIC 2010年中國網絡購物市場研究報告[R]。中國互聯網絡信息中心，2011.7
 2、史紅星.電子商務概論[M]，高等教育出版社，2008.1第2版
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 5、石濱，網上交易的信用缺失與對策分析[J]
 6、張曉良，電子商務中誠信缺失問題分析與對策研究[J]電腦知識與技術，第6卷第15期（2010年5月）
 7、劉亞，論我國電子商務的誠信建設[J]文化建設，2007.