論文編號:DZ445 論文字數:5204.頁數:04
從CRM中分析顧客滿意度與忠誠度[摘 要] 每個企業都面臨著這樣一個現實;產品差異性越來越小,促銷手段也在同小異,競爭對手卻越來越多,而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環境下的企業到底該如何生存呢?但是萬變不離其宗,企業獲得穩定發展的動力還是不外乎三點:運營效率、市場份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個重點問題是:提高市場份額,并增加客戶保留度。這兩個問題的解決還是歸結到一個核心的問題上,客戶滿意度和忠誠度的提升和維護。本文首先闡釋了客戶滿意度與忠誠度的關系,說明了二者已成為企業發展壯大的首要任務。而后分析客戶滿意度的決定因素中存在一個因素:客戶期望值。再討論了企業如何運用CRM來提升客戶的忠誠度。最后介紹東風汽車是如何提高客戶滿意度及忠誠度。
[關鍵字]客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶期望值 東風汽車 智能化 藍色承諾
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