第三方物流中客服崗位勝任特征分析
 [摘要]近年來(lái)，現(xiàn)代人才測(cè)評(píng)的重大進(jìn)展在于基于勝任特征的人才測(cè)評(píng)的提出與應(yīng)用。本文通過(guò)結(jié)合三方物流中客戶服務(wù)崗位的現(xiàn)實(shí)工作，根據(jù)Langdon(2002)提出的工作語(yǔ)言模型，針對(duì)三方物流客服的特點(diǎn)，勾勒出客服職位模型，從績(jī)效的四個(gè)層面分別分析客服的勝任特征的識(shí)別。通過(guò)勝任特征的識(shí)別對(duì)三方物流客服人員的人才發(fā)展以及崗位評(píng)價(jià)以及選拔、替換起到一定作用。
 [關(guān)鍵詞]物流 客服 勝任力
 物流是指物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，是根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送，信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合（見(jiàn)國(guó)際物流術(shù)語(yǔ)）�，F(xiàn)代物流是以滿足顧客的需求為目標(biāo)，把制造、運(yùn)輸、銷售等時(shí)常情況統(tǒng)一起來(lái)考慮的一種戰(zhàn)略措施，追求的是降低成本，提高效率與服務(wù)水平進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。物流產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有很大比重，近十年來(lái)社會(huì)物流總費(fèi)用整個(gè)中國(guó)GDP基本占到了20%左右。與歐美和日本發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流成本占GDP的比重過(guò)高，美國(guó)一般都在10%及以下。與美國(guó)、日本相比，中國(guó)物流成本過(guò)高主要在于庫(kù)存保管費(fèi)用及管理費(fèi)用過(guò)高，而最大的差距則在于物流的組織管理水平和操作水平。隨著世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三方物流(會(huì)同物流或配送社會(huì)化)在國(guó)際物流業(yè)的發(fā)展中占有日趨重要的地位，而且適應(yīng)了交通條件與生態(tài)環(huán)境不斷惡化的形勢(shì)。使用第三方物流可減少生產(chǎn)企業(yè)自身的派送中心，把更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給社會(huì)配送中心。這樣做不但節(jié)省了營(yíng)運(yùn)成本，更為重要的則是減少了交通擁擠，節(jié)約了能源，保護(hù)了環(huán)境。同時(shí)，可增加生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)柔性，提高其生產(chǎn)效率，集中其主業(yè)，改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量具有顯著效用。
 第三方物流是以客戶滿意為第一目標(biāo)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略中首先應(yīng)確立為客戶服務(wù)的信念，然后再通過(guò)客戶服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比，第三方物流具有以下獨(dú)特的地方：
 1．從屬性。物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類，流通時(shí)間，流通方式，提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)。
 2．即時(shí)性。物流服務(wù)屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)。它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)開(kāi)展的即時(shí)服務(wù)。
 3．移動(dòng)性和分散性。物流服務(wù)是以分布廣泛且大部分是不固定的客戶為對(duì)象。所以，具有移動(dòng)性以及面廣，分散的特征，它的移動(dòng)性和分散性會(huì)使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。
 4．供需波動(dòng)性。物流服務(wù)是以數(shù)量多而有不固定的客戶為對(duì)象，他們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有很強(qiáng)的波動(dòng)性，容易造成供需平衡。
 5．可替代性。由于一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸，保管等自營(yíng)物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看具有可替代性。
 這些特殊性表現(xiàn)在三方物流一線客服操作的方方面面，也就構(gòu)成了其獨(dú)特的職位模型以及員工勝任的各種不同表征。
 一、勝任特征分析概述
 （一）勝任特征研究的發(fā)端  
 勝任特征概念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀(jì)50年代芙納甘（John Flanagan）的研究，芙納甘在他的文章中提出了關(guān)鍵事件技術(shù)。雖然當(dāng)時(shí)沒(méi)有提出勝任特征的概念，但他確立了一種新的考察個(gè)體行為的方法，這種方法與傳統(tǒng)人才評(píng)述中依賴智力測(cè)驗(yàn)和能力傾向測(cè)驗(yàn)思路差異很大。
 勝任特征概念真正的提出，源于美國(guó)1973年，美國(guó)哈佛大學(xué)的著名心理學(xué)家McClelland發(fā)表了“測(cè)量勝任特征而不是智力”的文章，對(duì)以往的智力和能力傾向測(cè)驗(yàn)進(jìn)行了批評(píng)，他指出，“學(xué)校成績(jī)不能預(yù)測(cè)職業(yè)成功，智力和能力傾向測(cè)驗(yàn)不能預(yù)測(cè)職業(yè)成功或生活中的其它重要成就，這些測(cè)驗(yàn)對(duì)少數(shù)民族不公平” 等等，應(yīng)該用勝任特征測(cè)試代替智力和能力傾向測(cè)試，同時(shí)他還提出進(jìn)行基于勝任特征的有效測(cè)驗(yàn)的六個(gè)原則：
 （１）最好的測(cè)驗(yàn)是效標(biāo)取樣；
 （２）測(cè)驗(yàn)應(yīng)能反映個(gè)體學(xué)習(xí)后的變化；
 （３）應(yīng)該公開(kāi)并讓被測(cè)試者知道要測(cè)試的特征；
 （４）測(cè)驗(yàn)應(yīng)該評(píng)價(jià)與實(shí)際的績(jī)效相關(guān)的勝任特征；
 （５）測(cè)驗(yàn)應(yīng)該包括應(yīng)答性行為和操作性行為兩個(gè)方面；
 （６）應(yīng)該測(cè)試操作性思維模式（Operant Thought Patterns），以最大程度地概括各種行為。
 該文的發(fā)表，掀起了人們對(duì)勝任特征研究的熱潮。
 理查德 波亞提斯認(rèn)為，任何與有效或杰出的工作績(jī)效相關(guān)的個(gè)人的特質(zhì)，特征以及技能都稱為勝任特征
 斯賓賽認(rèn)為，勝任特征是一種個(gè)人潛在的特征，與有效或優(yōu)異的工作績(jī)效相連，它表明一種思考或行為方式一種跨情景的泛化的行為或思考方式，而且持續(xù)這相當(dāng)長(zhǎng)的一段事件。勝任特征包括五種類型：動(dòng)機(jī)，特質(zhì)，自我概念，知識(shí)和技能。對(duì)于越復(fù)雜的工作，與工作技能，智力以及文憑相比，勝任特征對(duì)于取得有效工作績(jī)效的重要性就越大。
 喬姆斯基認(rèn)為，語(yǔ)言的勝任特征是一種深層次的結(jié)構(gòu)模型，而不是行為性的言語(yǔ)和動(dòng)作的總和。言語(yǔ)的表現(xiàn)不僅僅需要言語(yǔ)的勝任特征，還包括一系列的文化規(guī)范及基本的語(yǔ)言規(guī)則。發(fā)言清楚，說(shuō)話流利不等于口才很好。語(yǔ)言表現(xiàn)不好也并不是說(shuō)不具有語(yǔ)言的勝任特征。
 （二）勝任特征的概念
 勝任特征特指確保勞動(dòng)者能順利完成任務(wù)并達(dá)到目標(biāo)，并能區(qū)分績(jī)優(yōu)者和績(jī)劣的、潛在的、深層次的各種特質(zhì)。該定義有以下幾層含義：
 首先，“勝任特征”含有對(duì)個(gè)體或組織的基本要求，作為個(gè)體，它應(yīng)該具備完成工作崗位任務(wù)的能力，而作為組織，它應(yīng)該具備使得組織目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的能力
 其次，“勝任特征”能判別哪些是績(jī)效優(yōu)異的，哪些是績(jī)效平平的，區(qū)分出表現(xiàn)較好和較差的個(gè)體或組織，即具有可衡量性和可比較性。
 最后，“勝任特征”是潛在的、深層次的、不是指年齡、性別、面容、只是等外顯的因素
 （三）勝任特征評(píng)價(jià)的構(gòu)成要素
 知識(shí)：對(duì)某一職業(yè)領(lǐng)域有用信息的組織和利用
 技能：即經(jīng)過(guò)一定的訓(xùn)練將事情做好的能力
 社會(huì)角色：一個(gè)人在他人面前向表現(xiàn)出的形象
 自我概念：即對(duì)自己身份的認(rèn)識(shí)或知覺(jué)
 自我特質(zhì)：身體特征及典型的行為方式
 動(dòng)機(jī)：那些決定外顯行為的自然而穩(wěn)定的思想
 二、客服勝任特征分析的意義
    對(duì)三方物流的客服人員進(jìn)行勝任特征素質(zhì)分析在人力資源管理中起重要的作用。目前我國(guó)的物流從業(yè)人員中有大學(xué)學(xué)歷以上的僅占21%，高中及中專學(xué)歷的則占50%以上。對(duì)于這樣一個(gè)蓬勃發(fā)展的新型朝陽(yáng)性行業(yè)，這樣的現(xiàn)狀非常嚴(yán)峻。特征素質(zhì)分析可以直觀地作為企業(yè)的人員選聘、任用和調(diào)配及培訓(xùn)等提供比較客觀、可靠的依據(jù)。
 第一，對(duì)于人員選聘、任用和調(diào)配的作用。傳統(tǒng)的物流人員選聘、任用和調(diào)配一般比較重視考察人員的知識(shí)、技能等外顯特征，而沒(méi)有對(duì)難以測(cè)量的核心的動(dòng)機(jī)和特質(zhì)來(lái)選聘、任用和調(diào)配員工。但如果選聘、任用和調(diào)配員工不具備該崗位所需要的深層次的勝任特征，要想改變員工的深層特征卻又是培訓(xùn)難以解決的問(wèn)題。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的失誤和損失。相反，對(duì)于員工進(jìn)行基于勝任特征的素質(zhì)測(cè)評(píng)可以幫助企業(yè)物色到具有適當(dāng)?shù)暮诵牡膭?dòng)力和動(dòng)機(jī)的員工，這樣既可以避免由于人員挑選失誤所帶來(lái)的不良影響，也減少了企業(yè)的培訓(xùn)支出。
 第二，對(duì)員工的培訓(xùn)作用。一般來(lái)說(shuō)培訓(xùn)的目的和要求就是幫助員工提高素質(zhì)，彌補(bǔ)技能上的不足，從而達(dá)到崗位的要求。而培訓(xùn)所遵循的經(jīng)濟(jì)型原則就是投入最小化、收益最大化�；�于勝任特征的員工素質(zhì)測(cè)評(píng)可以針對(duì)崗位要求，結(jié)合現(xiàn)有人員的勝任特征狀況，為員工量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工彌補(bǔ)自身不足，有的放矢的突出重點(diǎn)，節(jié)省培訓(xùn)開(kāi)支，提高培訓(xùn)效用，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)員工的潛力，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益。
 第三，對(duì)于員工自身的作用�；�于勝任特征的員工測(cè)評(píng)可以幫助員工進(jìn)行自我了解、自我設(shè)計(jì)與自我開(kāi)發(fā)。每個(gè)人對(duì)自我并不是十分地了解。每個(gè)人都是通過(guò)他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)或者自己與他人的比較來(lái)認(rèn)識(shí)自我的。而基于勝任特征素質(zhì)分析可以使員工對(duì)自己的素質(zhì)認(rèn)識(shí)科學(xué)化、合理化，使自己的潛能得到充分的展現(xiàn)，從而達(dá)到自我了解、自我設(shè)計(jì)、自我開(kāi)發(fā)與成才的目的。
 三、第三方物流中客服勝任特征分析
 （一）客服勝任力
 對(duì)于物流從業(yè)人員應(yīng)具備什么樣的勝任素質(zhì)，目前從文獻(xiàn)檢索到研究成果都處于“初級(jí)階段”。王恩濤、邵清東分析了現(xiàn)代物流人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)及能力要求，認(rèn)為知識(shí)結(jié)構(gòu)中應(yīng)具有國(guó)際貿(mào)易和通關(guān)知識(shí)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)、財(cái)務(wù)成本管理知識(shí)、安全管理知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)、法律、保險(xiǎn)、環(huán)保知識(shí)、基本素質(zhì)和能力中應(yīng)具有嚴(yán)謹(jǐn)周密的思維方式、團(tuán)隊(duì)合作和奉獻(xiàn)精神、信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用能力、組織管理和協(xié)調(diào)能力、異常事故和應(yīng)急作業(yè)的處理能力、物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)能力。
 龔順清在前者之外又增添了“前瞻性、開(kāi)拓未知領(lǐng)域的前驅(qū)者的氣概、挑戰(zhàn)精神、事業(yè)心、責(zé)任心、適應(yīng)性”等要素。
 對(duì)于物流人才的專業(yè)知識(shí)，魏際剛等提出可從以下課程的學(xué)習(xí)：物流戰(zhàn)略、配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)、配送和運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)劃與管理、倉(cāng)儲(chǔ)與物資管理、物流信息技術(shù)、供應(yīng)鏈管理、全球物流、仿真技術(shù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、管理會(huì)計(jì)、運(yùn)作管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等。  這些要素的提出都來(lái)自于研究者的個(gè)人見(jiàn)解、觀察或經(jīng)驗(yàn)判斷，沒(méi)有實(shí)證研究的支持，所得到的結(jié)論是非常抽象化和概念化的，缺乏實(shí)際操作性，對(duì)物流人才的培養(yǎng)十分不利。那么如何將行為和標(biāo)準(zhǔn)方法有效的結(jié)合在一起呢？作為一個(gè)偏重實(shí)踐操作的職位如何定位它的勝任特征？
 我們參照Langdon在2002年提出的工作語(yǔ)言模型試圖將將為和標(biāo)準(zhǔn)方法有效地整和，它提供了定義工作的基礎(chǔ)，將績(jī)效劃分為行為加屬性、標(biāo)準(zhǔn)、工作支持和人事關(guān)系等四個(gè)層面，對(duì)勝任力特征的識(shí)別就建立在這四個(gè)層面。在四個(gè)層面中，行為加屬性是最關(guān)鍵也是最受關(guān)注的，因?yàn)閯偃翁卣髦饕�體現(xiàn)在一個(gè)人的日常行為表現(xiàn)中，這與波亞提斯和斯賓賽對(duì)于行為的看法基本一致；而屬性是“一種已證明的認(rèn)知能力或物理能力，該能力可成功地開(kāi)展一項(xiàng)具有多種可能性結(jié)果的任務(wù)”，屬性和行為結(jié)合起來(lái)考慮是因?yàn)橐粋�(gè)人熟練做一項(xiàng)工作的能力與他做其他許多事的隱含行為是相關(guān)的。
 為了更好地定義這個(gè)層面，Langdon又將行為劃分為六個(gè)要素，分別是投入、條件、過(guò)程步驟、產(chǎn)出、結(jié)果和反饋，利用這六個(gè)要素去描述個(gè)人的工作就得出了一個(gè)基于績(jī)效的給定行為的過(guò)程，這些給定行為是組織要求個(gè)人所必需做的。然而，這六個(gè)要素又是如何反映到特定的職位當(dāng)中呢？為此，工作語(yǔ)言模型中對(duì)應(yīng)于行為成分引入了一個(gè)子模型——職位模型，這是一個(gè)職務(wù)履行者如何工作的反映，基礎(chǔ)是績(jī)效。，構(gòu)成它的基礎(chǔ)就是行為六要素。這樣，結(jié)果即可描述為任何職位都能產(chǎn)生一定的產(chǎn)出（可交付的產(chǎn)品），將他們供應(yīng)給客戶；這些產(chǎn)出將導(dǎo)致相關(guān)結(jié)果（客戶所期望的）；為了得到產(chǎn)出和結(jié)果，個(gè)人將使用一定的投入（資源、開(kāi)發(fā)），在條件的支配下（規(guī)則、政策），通過(guò)一系列的過(guò)程步驟，受到反饋的幫助（促進(jìn)和加強(qiáng)交流）。當(dāng)我們定義和理解任何給定職位和行為的6個(gè)要素時(shí)，都能增加一定的績(jī)效即生效的要素，諸如勝任力、技能、知識(shí)和屬性。這些生效要素滿足各種組織和個(gè)人的需要，尤其對(duì)物流的管理者，他們可使用職位模型建立工作標(biāo)準(zhǔn)、做績(jī)效回顧，也可使用它們將工作融入到過(guò)程、目標(biāo)和戰(zhàn)略中去。
    在工作語(yǔ)言模型中，績(jī)效的另外三個(gè)層面相對(duì)比較容易定義。標(biāo)準(zhǔn)描述的是要達(dá)到的職業(yè)行為的職業(yè)化水平，標(biāo)準(zhǔn)化勝任力趨向于簡(jiǎn)單和直接，通常跟工作質(zhì)量、數(shù)量、準(zhǔn)時(shí)和成本有關(guān)；工作支持是指組織采用各種干預(yù)手法和規(guī)劃，使得行為和標(biāo)準(zhǔn)是可達(dá)到的，對(duì)健康的組織來(lái)說(shuō)是一個(gè)促進(jìn)劑；人事關(guān)系是指能使他人完成工作相關(guān)的屬性，包括避免一些約束工作行為、標(biāo)準(zhǔn)和工作支持的事情發(fā)生。
 （二）第三方物流客服職位模型
 從文獻(xiàn)中我們可以獲知，三方物流客服崗位的關(guān)鍵性活動(dòng)和任務(wù)主要包括確認(rèn)客戶需求、確定客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)、設(shè)定客戶服務(wù)水平、運(yùn)輸方式和服務(wù)的選擇、拼貨、運(yùn)輸途徑、運(yùn)輸車輛調(diào)度、設(shè)備選擇、索賠處理、運(yùn)費(fèi)審計(jì)、運(yùn)輸供應(yīng)商選擇、包裝服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)管理、信息收集和存儲(chǔ)、信息維護(hù)、數(shù)據(jù)分析、控制流程。
 針對(duì)上述任務(wù)，結(jié)合行為的六個(gè)要素共同定義第三方物流客服的職位模型，如表－1所示。由于第三方物流的行業(yè)特點(diǎn)，在行為的投入上主要是一些資源和信息，而行為的產(chǎn)出是多樣化、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品以滿足客戶的需求。在內(nèi)外部環(huán)境、國(guó)際慣例和公司政策的約束下，客服人員會(huì)采取一定的服務(wù)步驟，如分析客戶需求，做出合適物流方案等，這樣做的結(jié)果是獲得客戶、客戶企業(yè)的客戶、供應(yīng)商的滿意，進(jìn)而達(dá)成物流企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)。最后，客服的行為還會(huì)收到各方的反饋，以便能更好地改進(jìn)工作。
表－1  第三方物流客服職位模型
行為要素 主要內(nèi)容
產(chǎn)出 多樣化，高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品
投入 客戶需求、供應(yīng)商需求、市場(chǎng)水平、資金、人力、時(shí)間
條件 本國(guó)進(jìn)出口政策調(diào)整、政治因素不確定、經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定、貨物產(chǎn)品需求不確定、供需不確定、公司政策和程序、非標(biāo)準(zhǔn)化流程
過(guò)程步驟 1.分析客戶需求2.做出最為合適的物流方案 3.正常貨物配送、運(yùn)輸4.突發(fā)事件處理解決5.貨物追蹤 6.整個(gè)運(yùn)輸方案的完成
結(jié)果 客戶滿意、客戶企業(yè)的客戶滿意、供應(yīng)商滿意、達(dá)成物流企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)
反饋 數(shù)據(jù)（KPI）、客戶、客戶企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、結(jié)果
[ 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)即KPI，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：
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 （三）勝任力特征
 從工作語(yǔ)言模型圖可以看出，勝任特征總共有十個(gè)識(shí)別源，分別是績(jī)效的行為加屬性、標(biāo)準(zhǔn)、工作支持和人事關(guān)系等四個(gè)方面，其中行為層面包含六個(gè)行為要素，其內(nèi)容都體現(xiàn)在管理者的職位模型中。表－2顯示由績(jī)效內(nèi)容所識(shí)別出的勝任特征以及定義，左邊一欄包含績(jī)效四個(gè)層面的內(nèi)容，右邊一欄是根據(jù)績(jī)效內(nèi)容所識(shí)別的勝任力特征及定義。
 
 表－2 由績(jī)效內(nèi)容識(shí)別出的勝任特征及定義
績(jī)效內(nèi)容 勝任力特征及定義
投入 
客戶需求、供應(yīng)商需求 建立、調(diào)節(jié)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系：
 鑒別和培育內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，通過(guò)周期性的信息交互支持并維護(hù)好與顧客、供應(yīng)商以及行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的關(guān)系
市場(chǎng)水平、資金、人力、時(shí)間 資源觀：
能夠發(fā)現(xiàn)、獲取和共享組織內(nèi)外有用的資源
條件 
本國(guó)進(jìn)出口政策調(diào)整、政治因素不確定、經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定、貨物產(chǎn)品需求不確定、供需不確定 應(yīng)變力：
面對(duì)多極、復(fù)雜、不確定的環(huán)境，能快速吸收綜合信息，做出正確、及時(shí)的響應(yīng)；能夠處理客戶交貨期的變數(shù)；能快速解決客戶訂單數(shù)量，貨運(yùn)方式不同需要的變化；能夠做到應(yīng)供應(yīng)商改變而快速調(diào)整變化；能處理供需發(fā)生變化時(shí)的突發(fā)狀況
非標(biāo)準(zhǔn)化流程，公司政策和程序 執(zhí)行力和適度彈性：
對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行，以及對(duì)于特殊狀況的特例處理
過(guò)程步驟 
技能 
分析技能 分析問(wèn)題的能力：
系統(tǒng)地收集相關(guān)信息，考慮更廣范圍內(nèi)的問(wèn)題和影響因素，抓住問(wèn)題的根源感知各因素間的聯(lián)系；
評(píng)估技能 價(jià)值識(shí)別：
能夠從公司的服務(wù)產(chǎn)品中識(shí)別出價(jià)值增值環(huán)節(jié)
預(yù)測(cè)、計(jì)劃 開(kāi)發(fā)延伸服務(wù)環(huán)節(jié)：
能夠以客戶角度去看他的需求，以專業(yè)知識(shí)為背景，借助想象力來(lái)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)物流整個(gè)環(huán)節(jié)，并進(jìn)行可行性分析，延伸服務(wù)環(huán)節(jié)
決策技能 判斷力：
在面臨選擇和挑戰(zhàn)時(shí)，能夠展現(xiàn)柔性和做出合理判斷；當(dāng)必須做出決斷后能夠在合理的風(fēng)險(xiǎn)控制能力下以慎重和及時(shí)的方式加以行動(dòng)
人際技能 跨部門協(xié)作，跨公司合作、跨國(guó)合作：
能夠和不同只能部門、公司、國(guó)家、不同文化員工和代理間相互依賴和信息共享
 和其他員工協(xié)商：
在做出任何方案前，鼓勵(lì)其他部門人員提出改進(jìn)意見(jiàn)，邀請(qǐng)他們參與計(jì)劃制定，在方案中加入別人的觀點(diǎn)和建議
語(yǔ)言技能 表達(dá)能力：
能夠清楚、明了、簡(jiǎn)單、適時(shí)的表述自己觀點(diǎn)。傳達(dá)給客戶信任和信心的能力。能夠掌握基本的交流工具——英語(yǔ)的使用
知識(shí) 
行業(yè)系統(tǒng)知識(shí) 國(guó)際貿(mào)易和通關(guān)知識(shí)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸專業(yè)知識(shí)、財(cái)務(wù)成本管理知識(shí)、安全管理知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)、法律、保險(xiǎn)、地理
結(jié)果 
客戶滿意、員工滿意、供應(yīng)商滿意 抓住機(jī)遇：
抓住客戶滿意度；找出與理想績(jī)效的差距；為客戶考慮，急切、快速的響應(yīng)客戶的需求；與供應(yīng)商保持合作
反饋 
數(shù)據(jù)指標(biāo) 運(yùn)輸服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)：
發(fā)貨準(zhǔn)確率、到貨及時(shí)率、返單及時(shí)率、客戶投訴率客戶滿意率、破損頻率、破損率、訂單完成率、急單完成率
客戶、同事、供應(yīng)商反饋的信息以提高服務(wù)水平 倉(cāng)庫(kù)管理和操作評(píng)價(jià)指標(biāo)：
庫(kù)存準(zhǔn)確率、入庫(kù)準(zhǔn)確率、出庫(kù)準(zhǔn)確率、倉(cāng)庫(kù)破損率
 費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)：
費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率、費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率
 支持服務(wù)的不斷改進(jìn)：
通過(guò)對(duì)客戶投訴率、處理時(shí)間、回單返回等來(lái)分析效能，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。
產(chǎn)出 
多樣化，高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品 關(guān)注結(jié)果：
能夠認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)所有活動(dòng)的最終都是為了滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品
屬性 個(gè)人靈活性：
能夠清楚地表達(dá)自己觀點(diǎn)，適應(yīng)周圍變化和壓力，容易產(chǎn)生比較現(xiàn)實(shí)的解決問(wèn)題的方法，能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用控制。
標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的綜合能力：
能有效分配時(shí)間，處理各種顧客的不同要求。有效精準(zhǔn)的處理文書(shū)工作，有效控制，運(yùn)作成本
工作支持 融入組織文化：
尊崇組織內(nèi)在的精神、氣質(zhì)、活力、思想、價(jià)值觀和信仰
人事關(guān)系 尊重多樣性：
表現(xiàn)和培養(yǎng)尊重，感謝每個(gè)人而無(wú)論這個(gè)人的背景是什么。
 四、結(jié)語(yǔ)
 目前來(lái)說(shuō)，對(duì)于一般管理者的勝任素質(zhì)研究較多，而對(duì)具體產(chǎn)業(yè)、行業(yè)應(yīng)具有的勝任素質(zhì)研究較少。而從物流行業(yè)對(duì)客服人員的研究看多數(shù)都只局限于定義客服的服務(wù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)人員的勝任素質(zhì)有所涉及的很少，僅僅強(qiáng)調(diào)追求各種正確率為最基本的標(biāo)準(zhǔn)。隨著我國(guó)物流行業(yè)的逐步成熟發(fā)展，客戶的需求也不是一成不變的，曾經(jīng)被認(rèn)為是卓越的服務(wù)會(huì)隨著時(shí)間的推移而成為一般的甚至拙劣的服務(wù)。通過(guò)本文研究，起到對(duì)實(shí)踐崗位上客戶服務(wù)人員的選撥、替換有一定的幫助。對(duì)其進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)將是后讀需要完成的重要任務(wù)。