淺論服務(wù)性企業(yè)中員工滿意度提升的基本策略
 
[摘 要] 服務(wù)性企業(yè)有兩個特點：一是企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品常常是通過員工為顧客面對面服務(wù)來完成的；二是直接面對顧客提供服務(wù)的絕大多數(shù)是最基層的員工。這些基層員工所從事的工作技術(shù)含量一般不太高，其工資待遇一般也不太高，但他們是企業(yè)最直接面對顧客的代表，他們?yōu)轭櫩头��?wù)過程中的表現(xiàn)常常影響甚至決定著顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感受和評價，即顧客對產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意常常取決于直接面對面為其服務(wù)的員工的表現(xiàn)，而員工能否在服務(wù)工作中有好的表現(xiàn)又常常取決于員工是否喜歡這份工作，是否能從這份工作中體會到快樂及有價值，即員工的工作表現(xiàn)好壞與員工的滿意與否是直接相關(guān)的，員工對工作滿意則會在工作中有好的表現(xiàn)，反之則不會有令人滿意的表現(xiàn)。本文從分析服務(wù)性企業(yè)面客員工的工作感受和需求特點從發(fā)，就如何提升員工滿意度進而達到提升顧客滿意度提出了四條基本策略：了解員工的真實感受和期望，創(chuàng)造公平，強化團隊意識，企業(yè)與員工共同成長。

 [關(guān)鍵詞] 服務(wù)性企業(yè) 員工滿意度 提升策略
   
    美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的顧客，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對倍加你關(guān)愛；曾獲得亞洲最佳雇主的美國聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也有過類似的表述：我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤；以重視員工的人性化管理而著稱的全球三大旅游公司之一的羅森帕斯旅游公司出版過一本題為《顧客第二》的暢銷書，該書對曾一直被奉為金科玉律的“顧客是上帝”的經(jīng)營理念進行了大膽修正，提出了“員工第一，顧客第二”的新原則，羅森帕斯公司認為：對員工生活影響最大的莫過于公司，因為公司既可給員工帶來快樂，也可給員工帶來沮喪甚至恐懼，當員工把糟糕的情緒帶回家時，就會造成家庭不和，這種家庭矛盾又會進一步惡化他的情緒，第二天，員工又會把這種惡劣情緒帶回公司，最后不可避免地要發(fā)泄到顧客身上或員工之間，這種情況正是導致公司效益滑坡的重要原因，因此，與其把顧客當作上帝，不如把員工當作上帝，即員工第一，只有公司把員工當作了上帝，員工才能把顧客當作上帝。上述觀點都闡明這樣一個道理：在倡導以人為本、人性化管理的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念的今天，企業(yè)除了要重視外部客戶——顧客之外，更要重視內(nèi)部客戶——員工，并且只有作為內(nèi)部客戶的員工得到真正的重視，作為外部客戶的顧客才可能真正被重視，因為只有員工真正受到重視，員工對企業(yè)真正滿意，他們才會真正用心工作，努力工作，才會在工作中真正去重視和關(guān)心顧客，才會有好的工作表現(xiàn)，也才會讓顧客因為對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量滿意而愿意成為企業(yè)的忠實客戶，才會給企業(yè)帶來更多的利潤和機會。
 對于服務(wù)性企業(yè)而言，重視員工并切實提高員工對企業(yè)的滿意度尤其顯得重要，因為服務(wù)性企業(yè)所提供的產(chǎn)品常常是在員工面對面為顧客服務(wù)的過程中完成的，顧客所享受的產(chǎn)品其實是一個“現(xiàn)做現(xiàn)賣”的完整的過程，在這個過程中，任何一個環(huán)節(jié)服務(wù)上的瑕疵，都會造成顧客對產(chǎn)品整體質(zhì)量的不滿意，而在這個過程中，作為面對面直接為顧客提供服務(wù)的企業(yè)員工的表現(xiàn)，則成為衡量整體服務(wù)質(zhì)量的非常重要的因素：員工的形象、素質(zhì)、專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度等都成為體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要指標，在特別重視面對面服務(wù)現(xiàn)場表現(xiàn)的服務(wù)性企業(yè)中，員工的服務(wù)態(tài)度——是否積極、主動、熱情、友好、快捷，精神是否飽滿，員工看上去是否快樂等，則成為其中重之中之重的考核內(nèi)容，員工的積極、快樂、真誠的微笑都會給顧客帶來賞心悅目的美好感覺，而員工的消極、散漫、精神不振等表現(xiàn)則會引發(fā)顧客的憤怒、不滿、投訴和抱怨。因此，服務(wù)性企業(yè)必須要有這樣的強烈意識：顧客對產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意在很大程度上取決于面對面為他服務(wù)的員工的表現(xiàn)，而員工的表現(xiàn)好壞在很大程度上又取決于員工對企業(yè)是否滿意——對工資福利待遇是否滿意、對工作環(huán)境是否滿意、對工作氛圍是否滿意、對企業(yè)及個人的發(fā)展是否充滿信心等等，企業(yè)要想贏得顧客的滿意首先要贏得員工的滿意，要提升顧客的滿意度首先必須提升員工的滿意度。
 服務(wù)性企業(yè)在提升員工滿意度時有以下一些基本策略可供參考借鑒：　　策略之一 ：有的放矢——全面了解員工對企業(yè)的真實感受和個人的真實愿望
 有的放矢策略是指服務(wù)性企業(yè)為提高員工滿意度而制訂的政策、采取的措施都必須要有針對性、有重點、要解決實際問題、能收到實際效果，切忌政策、制度一大堆，但都是紙上談兵沒有針對性的“空對空”，要做到這一點就必須首先要進行科學有效的企業(yè)工作環(huán)境分析和員工滿意度調(diào)查，對企業(yè)的行業(yè)特性和企業(yè)自身的實際情況進行深入細致的了解，包括企業(yè)外部的勞動力市場情況及同行企業(yè)人力資源管理情況，企業(yè)內(nèi)部存在的影響員工滿意度的問題及其原因，員工對企業(yè)對工作的真實感受及他們對企業(yè)的真實期望等，通過深入調(diào)查認真分析，我們就可以找出影響員工滿意度的重點問題、關(guān)鍵問題，制訂出有針對性、可行的并且是最經(jīng)濟的政策和措施。   二、策略之二：公平和諧——建立公平合理的管理制度，創(chuàng)造公平競爭的工作環(huán)境
 員工滿意的提升必須以健全、科學、符合企業(yè)實際情況的管理制度為前提，充分考慮到企業(yè)與員工之間利益平衡和員工與員工之間的公平
 三、策略之三：團隊至上——營造健康積極的工作氛圍，強化團隊意識
 人際關(guān)系復雜，人與人之間關(guān)系緊張，小團體或小幫派情況嚴重，團隊精神缺乏等不正常的工作環(huán)境氛圍嚴重影響著員工對企業(yè)的滿意度
 四、策略之四：共同發(fā)展——鼓勵學習，幫肋成長，企業(yè)與員工共同發(fā)展
 企業(yè)必須為員工職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境和條件