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我國商業(yè)銀行顧客滿意度初探
[摘要]：顧客滿意度是我國商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著我國銀行業(yè)的全面對外開放，銀行業(yè)市場競爭格局和銀行體系結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變化，競爭空前激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重，傳統(tǒng)的品質(zhì)管理己失去競爭優(yōu)勢，客戶已經(jīng)成為銀行的戰(zhàn)略性資源，因而爭奪日益稀缺的客戶資源成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。在這種形勢下，商業(yè)銀行施行客戶滿意度戰(zhàn)略，把客戶滿意度應(yīng)用于經(jīng)營管理中是大勢所趨。
[關(guān)鍵詞]：顧客 商業(yè)銀行 滿意度
 一、顧客滿意度的內(nèi)涵
 1、顧客滿意的概念：顧客滿意并不是什么新的管理技術(shù)，也不是什么新的管理觀念，它原本就是任何一個企業(yè)生存所必須具備的基本要素!它帶給企業(yè)的是一種經(jīng)營管理思維模式!什么是顧客滿意？顧客滿意有一個合理、準(zhǔn)確、科學(xué)的概念。一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價。顧客在消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時，自身所獲得的滿足程度，進(jìn)而對企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個總體評價是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可 。顧客滿意是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以我為出發(fā)點，了解顧客對我所提供的產(chǎn)品,服務(wù)是否滿意而是企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品,服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對它的期望、要求相比吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的顧客滿意獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿Α?br />   2、顧客滿意的產(chǎn)生：顧客的行為看不見、摸不著，所以通過一套方法能夠把這些信息捕捉到，為企業(yè)所用。對于顧客來說，在買產(chǎn)品，享受服務(wù)之前，顧客會有一個什么樣的想法？構(gòu)成顧客滿意不滿意的條件是什么？肯定有一個期望，有一個想法。顧客會不會滿意，實際上是由顧客的感知所決定的。有了感知，一定是顧客買了企業(yè)的產(chǎn)品或者享受企業(yè)提供的服務(wù)所產(chǎn)生的。既然一開始有一個期望，然后有一個實際的感知，在顧客內(nèi)心有很明確的比較形成量化，這樣就形成了滿意度指數(shù)。從滿意度方面來看。顧客條件第一是期望，然后是感知。感知有兩個方面，一個是他對服務(wù)質(zhì)量總體的滿意情況，還有就是它的可靠性。另外是一個價值，無論買產(chǎn)品還是享受服務(wù)也好都要付費，顧客會考慮值不值，這是一個感知。這就是價值取向，在這里面價值取向也會形成滿意度。滿意度可能會產(chǎn)生三種形態(tài)：一個是滿意不錯，滿足原有的期望顧客會增加使用；二是超過......