全文字數:4876

 顧客投訴行為管理及其系統構建
[摘要] 有交易的地方就會有投訴，投訴是顧客因不滿而向提供產品
或服務的企業采取的一種對抗形式，實質上是一種企業與顧客的沖突形式。本文共分為四個部分：第一部分對顧客投訴的定義和類型做了簡要介紹；第二部分對顧客投訴行為的管理的意義和原則進行了闡述；第三部分論述了企業就顧客投訴時的處理原則；最后作者對顧客投訴行為管理系統的構建提出了自己的觀點。
[關鍵字] 顧客 投訴 管理 構建
   一、顧客投訴的定義和類型
 （一）顧客投訴的定義
 所謂顧客投訴，是指顧客因對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為�！爱旑櫩唾徺I商品時，對商品本身和企業的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產生的抱怨和想討個說法的行為，這就是顧客的投訴。”[ 陳海波：淺論顧客投訴，湖南商學院圖書館，財經管理，2009年3月，上旬刊，第231頁。]
 （二）顧客投訴的類型
 根據顧客投訴的具體對象可以把投訴分為對商品的投訴和對服務的投訴
 1.顧客對商品的投訴
 良好的產品質量是顧客塑造滿意度的直接因素，而產品質量存在缺陷正是顧客投訴的原因之一。所謂產品缺陷，根據《中華人民共和國產品質量法》的規定，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。缺陷產品包括：假冒偽劣產品、標識不當的產品和質量瑕疵產品。產品存在缺陷，不僅消費者要向企業投訴、索賠，國家有關的質量監督部門要處罰企業，企業還可能承擔刑事責任�！榜R斯洛的需求層次論把人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現需要。”[ 張梅：《客戶投訴管理》，北京：人民郵電出版社，2006年版，第10頁。]產品不存在缺陷，應當是一個滿足客戶生理需要、安全需要的最基本要求，在此基礎上，才談得上給予客戶其他增值利益。
 2．顧客對服務的投訴
服務是一種無形產品，對于服務的質量評估不但貫穿了顧客在從進入到走出服務系統的全部經歷過程，還會延伸到顧客對服務所產生的實物的使用過程中。如一個顧客在超市選購