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客戶關系管理與客戶忠誠度

[摘 要]建立全面的客戶關系管理，是近幾年是較為流行的企業行為。信息技術伴隨著客戶關系管理達到了一個全新的高度和深度，并且還在不斷的延伸著客戶關系的內涵和范疇。但再好客戶關系管理系統、技術都需要有一個衡量標準，本文試通過客戶忠誠度、滿意度的角度，分析客戶關系管理與客戶忠誠度、滿意度的之間的關系，探討客戶關系管理系統建設方向對實現客戶忠誠度、滿意度的重要作用。
[關鍵詞]客戶關系管理  客戶的忠誠度和客戶的滿意度  相互關系

 一、客戶關系管理的重要性
 1、客戶關系管理的定義
 CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。
 2、客戶關系管理的發展
 客戶關系管理（CRM）系統作為一個概念出現于16年前，包括軟件、專業服務和培訓。最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，它們是"獨立"的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務支持自動化（CSS）。
 20世紀90年代中期開始將獨立的應用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。該方案將客戶關系管理的基礎數據、銷售跟蹤、市場分析和客戶服務等融合到一個單一的CRM運作系統中。
 20世紀90年代后期Internet應用的迅猛發展激勵了CRM的進一步前進。同樣起作用的還有成熟的"電子商務"平臺，它能讓每一個CRM解決方案的采納者進一步擴展它們的服務能力---通過附加的客戶聯系點，如客戶面對的Web站點、在線客戶自助服務和基于銷售自動化的電子郵件。
 3、客戶關系管理內容
 現在是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法.....