全文字數:3338

論顧客滿意度評價探析論
 
[摘 要]是顧客在接受商家提供的產品﹑服務及使用的整個的過程的感受過程,顧客的滿意有否,是企業特別是商業企業存在和發展的基礎,他的意義非常巨大,我從影響顧客評價滿意度的幾個具體方面一一闡述,并探析顧客滿意的核心內容。
[關鍵詞] 　企業經營 顧客滿意度 回歸分析 偏相關分析 方差分析 績效指標
 進入二十一世紀以來，商家的競爭是越來越激烈，特別是從我國加入世界貿易組織后，國外的大型跨國公司的相繼在中國國內投資建廠，建研發中心，同時他們的產品、管理、服務也都帶進了國內，對比現在外資企業與國內企業的差距，主要表現在對客滿意度的認識和執行上面，顧客對廠家提供給自己的產品和服務滿意與否，直接決定了企業的發展壯大，只有客戶滿意了了，才能形成長期的忠實客戶，為企業的發展提供穩定的長期的利潤來源，所以顧客滿意度的分析是很有必要的 。
 從下面幾個層面我們一起探討一下顧客滿意度。
 　　一、影響顧客滿意的主要因素
     1、廠家、商家是否對客戶建立起客戶信息并加以管理
 在客戶同意的前提下，為客戶建立與之產品相聯系的信息系統，會大大增加客戶的主人翁感，增加客戶（她）長期購買的可能性，客戶信息的建立有多種渠道，主要的有：登記現有客戶的資料、人員走訪、電話調查回訪、以及通過媒體收集客戶資料等。在客戶信息資料建立和需要對其進行整理、歸類。針對不同的客戶結構，如年齡、性別、職業層次的不同，有針對性的向不同的客戶群體體供個性一些的服務，如想節日中電話回訪問候、達到一定的消費金額后進行一定禮物的返利，組織客戶的座談互動聽取客戶的意見等措施，都能大大增加客戶的滿意度。