旅游論文編號:LY004  字數：8952，頁數：12

大綱

一、對個性化服務的認識…………………………………………………5
（一）個性化服務的概念…………………………………………………5
（二）個性化服務的作用…………………………………………………5
（三）個性化服務的原則…………………………………………………6
（四）個性化服務與規范化服務的關系  ………………………………7
二、個性化服務的基本應用………………………………………………8
 （二）提高服務意識改善服務態度  ……………………………………9
 （三）重視顧客需求 ……………………………………………………11
 （四）加強與顧客有效溝通 ……………………………………………12
 參考文獻 …………………………………………………………………12

摘 要

 當前，國際金融危機對飯店業產生了較大沖擊，同時，資金、環境、地理位置等方面因素對飯店業的影響也在不斷加大，因此，創新飯店業的個性化服務，對于吸引新客源，提升飯店競爭力具有重要的現實意義。進入新世紀新的發展階段，個性化服務應用已經成為我國飯店業服務與管理的主要話題，越來越多的飯店開始在原有的規范化服務的基礎上嘗試或探索個性化服務的方式，部分飯店更是感受到了因個性化服務而帶來的企業效益。
 筆者通過多年在飯店工作的經歷，切身感受到了個性化服務應用在飯店中的重要性。個性化服務不僅體現在對客人細致的關心和愛護，還應該融入企業經營與管理的宗旨和理念中。
 本文首先談到了筆者對個性化服務的認識，其中包括國內、外飯店業的個性化服務發展趨勢概述和個性化的含義。同時，對個性化服務的作用和原則、個性化服務與規范化服務的關系進行具體分析。隨后，列舉了個性化的基本應用，比如：個性化服務的表現、對客人的服務態度、關注客人的程度、與客人有效的溝通等方面分別進行闡述。
 作為飯店業的形象之本——服務也成為飯店競爭的實力和財富的源泉。服務就是商品，個性化服務應該是商品中的極品，只有不斷加深對個性化服務應用的認識和研究，才能使其在飯店業發揮重要作用。

關鍵詞: 飯店服務  個性化服務  應用

參考文獻：
蔣丁新，《旅游飯店管理概念》，高等教育出版社, 1998
馬桂順，《旅游企業戰略管理》，中國旅游出版社，2008
余炳炎、朱承強，《現代飯店管理》，上海人民出版社，2002
4. 羅雯，《飯店個性化服務分析》，中國市場, 2007