電子商務消費者權益保護對策
  網絡購物的飛速發展不但沒有扭轉傳統購物中消費者的弱勢地位，而且它使經營者和消費者之間的地位更加懸殊，致使網絡交易中侵犯消費者權益的行為屢屢發生。消費者權益在互聯網環境下如何進行保護，是人們面臨的一個新課題，本文主要分析了網絡環境下消費者權益保護面臨的問題并提出解決對策。電子商務飛速發展，但在當中消費者所得到的保護卻日益降低。在網絡交易中，消費者通過網上宣傳了解商品信息、通過網絡定貨、通過電子銀行結算、由配送結構送貨上門，整個交易過程，除了送貨外，都是在虛擬空間完成的。消費者既不與商家謀面，也無法直接接觸到商品，這樣就自然會產生如何保證消費者能充分獲得信息并保證該信息真實性。
  一 電子商務中消費者權益保護現狀
 近年來，我國網商群體從400萬迅速增長到2000萬的規模，采用電子商務手段開拓交易市場，成為一股迅猛的潮流，但網絡交易過程中出現的各種損害消費者權益的情形，成為其發展的阻礙，亦對消費者權益保護提出嚴峻的挑戰。如網絡購物的侵權問題成為消費者投訴的重點，其中對B2C和C2C交易中的投訴占大部分。根據中國消費者協會發布的數據來看，2005年，涉及互聯網的投訴達7189起，與上一年相比，增長幅度達到96.3％，增幅居各類投訴的首位。事實上，網絡銷售坑騙消費者事件的實際發生數要遠遠高于這一數量，因涉及金額不多或不法商家無跡可尋等各種因素，多數消費者放棄投訴的權利。如此眾多的網絡欺詐必然導致消費者對它失去信任與信心。因此，在尊重網絡交易發展規律的前提下，從法律及相關層面采取各種措施以保護消費者合法權益，對推動我國網絡經濟的健康發展及完善消費者權益保護體系具有重要作用。
 首先，國際通行的規則是將消費者定位于個人。從目前法學理論界的觀點和世界各國消費者權益保護法的立法慣例看，消費者的主體資格只限于個人，例如：《牛津法律大辭典》解釋是，消費者是指那些從經營者處購買、獲得、使用各種商品和服務的人；國際標準化組織（ISO）消費者政策委員會定義為，為個人目的購買或使用商品和服務的個體社會成員；《歐盟消費者遠程合同指令》定義為，非出于商業、買賣、職業目的而締結合同的任何自然人。
 二 消費者權益保護的問題
 在電子商務交易過程中即不能接觸到商品，又不能和商家當面交易。貨物的質量是一個大隱患。隱私是自然人的與公共利益、群體利益無關的個人信息、私人活動和私有領域。隱私權是自然人享有的對上述隱私進行支配的具體人格權。傳統購物中，消費者無須披露個人信息，因此消費者的隱私權很難受到侵害。但在網絡環境下，消費者在經營者預先設置的表格中填寫個人信息是購買商品的前提條件。
 在網上進行交易，為了節省時間，格式合同被大量使用。無論是網上銀行、網上購物還是網上服務，網絡爭議的責任認定是解決爭議的前提。不管出現錯誤或服務不能的原因來自黑客襲擊還是系統失靈，也不管我們怎樣譴責黑客或者抱怨軟件，責任終歸要有人來承擔，那么是由經營者承擔風險，還是消費者自認倒霉呢？這顯然既是一個非常敏感的問題，又是一個棘手的問題因此，網絡購物的特殊性也為經營者利用格式合同逃避責任打開了方便之門。經營者往往通過以下幾種形式利用格式條款減輕或免除自己的責任，加重消費者的責任或者限制甚至剝奪消費者權利。
 由于互聯網具有強大的信息整理和分類的功能，消費者的信息隨時都有被收集和擴散的危險，因此，消費者隱私權的保護面臨著前所未有的挑戰。在商品出現問題退貨又成為消費者的頭疼問題，即使經營者同意退貨，很可能也要消費者自己承擔路費、運輸費以及因退貨而造成的其他損失。而且過高的訴訟成本、舉證的困難性、網絡交易糾紛的管轄權與法律適用的不確定也導致消費者容易放棄救濟權。網絡與電子商務的發展速度越來越快，如何更好的保障網絡交易的發展，保護網絡消費者的合法權益，保證網絡消費者在遭受侵權后迅速、方便的尋求救濟，這成為了立法面臨的新的問題。
    三 消費者權益保護的辦法
    目前，我國保護網絡消費者合法權益的法律，主要有《民法通則》、《消費者權益保護法》、《合同法》、《廣告法》、《產品質量法》等等。為了適應我國網絡交易發展，更重要的是對我國法律的修改，在相關法律中增補保護網絡消費者合法權益的內容。①
 網絡交易過程中安全問題可以通過更可靠地加密認證，雖然傳統的廣告法對網絡交易有一定的約束作用，但是由于網絡的虛擬性和無國界性，致使執法部門對網絡廣告信息的確認和審查帶來了困難。因此，在《廣告法》中補充規范網絡廣告經營資格的同時，我國政府還應當積極簽訂雙邊協定、多邊條約、國際公約，從而解決網絡廣告全球性與我國國內法之間發生的沖突。
 網絡交易的便捷和迅速很大程度上依賴于經營者對交易流程處理的效率，但目前我國網絡經營者經常怠于處理交易流程，不適當履行，甚至不履行合同的行為時有發生。因此，應當在《合同法》和《消費者權益保護法》補充規定網絡經營者負有及時處理信息的義務，并應履行收到確認等信息后及時告知的義務。由于網絡交易的特殊性，致使網絡消費類合同普遍采用格式合同的形式。當前，網絡經營者為了追求個人利益，利用格式條款侵犯消費者權益的現象十分普遍。
 提高認識。政府各職能部門應當提高對網絡交易這一新興商業模式的認識，了解網絡交易的特點和易出現問題的環節，掌握網絡交易中經常侵犯消費者權益的方式及可能避免的辦法。②
 在不斷修改完善現行法律體系的基礎上，政府職能部門應當加大對網絡交易中消費者權益保護的力度。各職能部門可以從以下三個方面對網絡交易加強監督管理。
 網絡格式合同在網絡消費交易中是必要的，其效力是可以根據《合同法》、《消費者權益保護法》來確認的，只要其符合法律的規定，沒有損害消費者合法權益，格式合同就對雙方當事人具有約束力。從源頭上控制網絡經營企業的資質和規模，減少不法網絡經營者利用網絡交易侵犯消費者權益行為的發生，構建安全、健康的網絡環境。③如：限制無效條款列入合同；限制不合理條款的效力；對于減輕、免除經營者責任或限制消費者權利的條款應當采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權利不平等”。
 對電子商務消費權益保護是一項系統的工程，單從立法、司法角度還難以保護，它涉及到政府、行業、消費者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。誠實信用原則是民法的基本原則，由于其位階較高，因此，又被稱為“帝王條款”。
 1.網絡經營者應當恪守“誠信為本”思想，培養良好的商業信譽。國家可以通過建立網絡認證制度，使網絡信用規范化、制度化。④在市場經濟不發達的階段，政府強有力的監管對于減少侵犯消費者權益事件的發生有著重要作用。
 2.實行行業自律。
 3.建立信譽評價機制。網絡經濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權益有著重要意義。政府或法律授權建立權威的、中立的信譽評價機構，由它建立信譽查詢系統，消費者可以對網絡經營者進行信譽查詢，這對于網絡交易欺詐、不適當履行合同義務的經營者可以起到警誡作用。

參見劉筱君、楊安懷：《電子商務與消費者權益保護》，載《行政與法》2005年第2期。
參見楊懷安、左京生：《電子商務與消費者權益保護》，載《中國工商管理研究》2004年第12期。
參見梁冬梅：《關于電子商務中消費者權益保護的立法建議》，載《長春金融高等專科學校學報》2004年第3期。
參見胡興銳：《論網絡消費者權益保護》，載《中共鄭州市委黨校學報》2005年第1期。