客戶滿意度的培養(yǎng)
 引言
 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會(huì)生產(chǎn)能力不足和商品短缺的不足，并導(dǎo)致了全社會(huì)能力的過(guò)剩，商品極大地豐富并出現(xiàn)過(guò)剩。在這種情況下，客戶選擇商品、服務(wù)的空間增大，客戶需求呈現(xiàn)個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得尤為殘酷。由此，企業(yè)不得不從過(guò)去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶的個(gè)性化需求，企業(yè)才能在激烈、殘酷的市場(chǎng)中得以生存和發(fā)展。誠(chéng)然，企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從“成本”和“利潤(rùn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魸M意度”。
 如何進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)量
 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)以及不一致的感知影響了客戶的滿意感，滿意感帶來(lái)了一些重要結(jié)果，如口碑、抱怨、對(duì)供應(yīng)商的歸屬感或忠誠(chéng)感、重購(gòu)傾向等。“購(gòu)買意愿”實(shí)際上是客戶滿意的結(jié)果而非滿意本身，它是滿意的間接指標(biāo)，而非直接指標(biāo)，所以企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶滿意的直接因素和間接因素進(jìn)行測(cè)量，從而定位客戶的需求價(jià)值，有助于與客戶建立友好的關(guān)系，有效地使用引導(dǎo)、計(jì)劃和實(shí)施企業(yè)所制定的戰(zhàn)略目標(biāo)。
 客戶滿意的測(cè)量可分為直接和間接兩種方法。
 直接的方法是測(cè)量客戶對(duì)于供應(yīng)商交付價(jià)值的感知。其優(yōu)點(diǎn)在于能直接獲取客戶的回答，客戶怎樣感知企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）以及該產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)了他們的哪些目標(biāo)，這兩個(gè)因素決定了客戶未來(lái)的行為。直接方法的準(zhǔn)確運(yùn)用，可以為經(jīng)理們提供早期預(yù)警。
 見(jiàn)解的方法跳過(guò)客戶的觀點(diǎn)直接測(cè)量客戶滿意的相關(guān)指標(biāo)。這些指標(biāo)以這樣或那樣的形式反映客戶的行為特征，即客戶在市場(chǎng)上實(shí)際所做的。例如“回頭案”數(shù)據(jù)的測(cè)量。它的優(yōu)點(diǎn)在于企業(yè)銷售額、重復(fù)購(gòu)買客戶的數(shù)量、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)等財(cái)務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)都能容易地從內(nèi)部記錄中得到，因此相對(duì)于滿意調(diào)查來(lái)說(shuō)獲得成本更低。
 在進(jìn)行客戶滿意測(cè)量前，必須進(jìn)行多項(xiàng)設(shè)計(jì)決策，如被調(diào)查的細(xì)分市場(chǎng)數(shù)量、樣本容量和樣本構(gòu)成、問(wèn)卷發(fā)放形式、鼓勵(lì)受訪者完成問(wèn)卷的獎(jiǎng)品、問(wèn)卷形式、達(dá)到思想的回收率等。企業(yè)可以就如何將客戶滿意與客戶價(jià)值聯(lián)系起來(lái)、如何確定哪些客戶價(jià)值維度具有戰(zhàn)略重要性和如何將定性的客戶價(jià)值數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為定量的客戶滿意問(wèn)卷三大問(wèn)題去設(shè)計(jì)客戶滿意測(cè)量的流程：首先從客戶價(jià)值測(cè)量中得到輸入，然后確定各客戶價(jià)值維度的重要性，其次執(zhí)行滿意調(diào)查研究，從而分析滿意調(diào)查數(shù)據(jù)，最后確定優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的原因，制定出如何提高客戶滿意度的策略。
 測(cè)量中包括的因素大致有兩方面。
 第一，客戶價(jià)值維度。客戶想從與供應(yīng)商的關(guān)系中得到很多的東西，這些東西成為客戶的價(jià)值維度。一個(gè)客戶的價(jià)值維度也許就是你的產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)部件或特征（比如，產(chǎn)品質(zhì)量、相對(duì)耐性），服務(wù)（如按時(shí)交付訂單完備性等），但也可能是一些無(wú)形的體驗(yàn)，比如，客戶對(duì)于供應(yīng)商的信任感或是認(rèn)為遇到麻煩時(shí)供應(yīng)商值得依靠的信念等。使客戶對(duì)他們認(rèn)為重要的方面，即關(guān)鍵的價(jià)值維度的滿意會(huì)增加他們重購(gòu)的可能性，他們還會(huì)更樂(lè)于傳遞好的口碑，并形成對(duì)你的忠誠(chéng)度。
 第二，客戶價(jià)值。客戶價(jià)值確定整合了客戶價(jià)值和客戶滿意的測(cè)量方法，測(cè)量目前的客戶價(jià)值和預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶價(jià)值，收集有關(guān)客戶對(duì)價(jià)值和滿意的感知背后的動(dòng)機(jī)和理性的信息。它明確了消費(fèi)者基本的動(dòng)機(jī)和理性是什么？消費(fèi)者在什么樣的情境下使用你的產(chǎn)品和服務(wù)？
 一些企業(yè)的經(jīng)理們只要看到銷售額增長(zhǎng)就很高興，他們并不關(guān)心公司得到的滿意數(shù)據(jù)，他們只在銷售額下降的時(shí)候才采取措施，實(shí)際上滿意得分已先于銷售額下降了。由于不關(guān)心滿意數(shù)據(jù)，這些經(jīng)理們喪失了先機(jī)，時(shí)常陷入危機(jī)中。而最優(yōu)秀的公司會(huì)設(shè)計(jì)并運(yùn)用客戶滿意測(cè)量系統(tǒng)。他們把通過(guò)不同方法得到的數(shù)據(jù)放到一起以滿足特定的應(yīng)用目標(biāo)。他們充分運(yùn)用各種數(shù)據(jù)，因?yàn)槊糠N數(shù)據(jù)（滿意調(diào)查結(jié)果、銷售額和抱怨）都會(huì)明確客戶感知，以及怎樣對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)做出反應(yīng)方面為他們提供一些重要信息。而且，這些公司需要不斷地對(duì)系統(tǒng)做出評(píng)價(jià)，以便他們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)做出重要決策。
 其實(shí)我們的客戶滿意目標(biāo)非常簡(jiǎn)單，就是改善我們所有對(duì)客戶滿意有影響的工作流程，這樣我們就可以達(dá)到目標(biāo)，成為市場(chǎng)上在客戶滿意方面的領(lǐng)頭羊。
    客戶滿意度的培養(yǎng)
 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傾聽(tīng)客戶的心聲
    實(shí)施服務(wù)的第一步，獲得客戶反饋。除了吸引新客戶外，如果公司還希望挽留老客戶，傾聽(tīng)客戶心聲必不可少，在客戶服務(wù)中，市場(chǎng)調(diào)研起著舉足輕重的作用，為了提高效率，企業(yè)應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，把質(zhì)量服務(wù)高效化、標(biāo)準(zhǔn)化。
 為了評(píng)估公司提供的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)方案實(shí)施之前，獲取客戶的意見(jiàn)和看法是至關(guān)重要的。同樣的客戶滿意不是以公司而是以客戶心目中的重要因素為基礎(chǔ)的，所以服務(wù)方案啟動(dòng)之前，企業(yè)應(yīng)建立客戶信息資料庫(kù)，以便企業(yè)對(duì)客戶實(shí)施調(diào)查，以為公司制定短期和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)提供參考標(biāo)準(zhǔn)。
    實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略
 在工作中，面向客戶滿意進(jìn)行的管理要求管理者根據(jù)客戶和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)做出決策，客戶的感知最終決定了他們對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)如何做出反應(yīng)。必須熟悉的運(yùn)用數(shù)據(jù)以追蹤客戶滿意水平的趨勢(shì)，最為重要的是要應(yīng)用數(shù)據(jù)來(lái)理解是什么驅(qū)動(dòng)了客戶滿意。所以評(píng)估目前現(xiàn)存的關(guān)業(yè)客戶滿意度的數(shù)據(jù)和研究報(bào)告對(duì)企業(yè)制定新的服務(wù)戰(zhàn)略或是加強(qiáng)服務(wù)戰(zhàn)略是非常有價(jià)值的，這些數(shù)據(jù)應(yīng)包括：我們的客戶期望是什么？我們目前提供給客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？這種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足我們的客戶的期望了嗎？如果不滿足，問(wèn)題出在那里？
     除了這些我們還應(yīng)明確：我們對(duì)老客戶了解多少？我們對(duì)老客戶的期望了解多少？我們?nèi)绾巫霾拍軡M足這些期望？在將來(lái)客戶需求會(huì)發(fā)生怎樣的變化？我們?nèi)绾闻c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較？未來(lái)3年內(nèi)市場(chǎng)形式可能如何改變？
 客戶的一切行為都是為了通過(guò)獲取價(jià)值來(lái)滿足需求，企業(yè)通過(guò)提供價(jià)值來(lái)獲取客戶的滿意，客戶滿意程度的高與低直接反映與企業(yè)所提供的價(jià)值，所以企業(yè)應(yīng)針對(duì)于不用的客戶提供其所需的價(jià)值，要求企業(yè)把客戶價(jià)值交付戰(zhàn)略付諸于行動(dòng)，企業(yè)方方面面應(yīng)考慮之內(nèi)，它應(yīng)包括：滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)；用以提升客戶對(duì)產(chǎn)品滿意的支持服務(wù)（維修，使用說(shuō)明，保修單和客戶熱線等）；使客戶能方便地獲取產(chǎn)品的分銷服務(wù)；提升價(jià)值的定價(jià)。
其中這每一步都應(yīng)與企業(yè)內(nèi)部提供價(jià)值的流程精密相連。
 對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施的績(jī)效評(píng)估
 在客戶服務(wù)戰(zhàn)略中，有各種各樣可評(píng)估的變量。這些變量不只包括對(duì)服務(wù)水平的滿意，而且包括回頭客戶交易和增加的定單；可靠性——維持承諾的能力；彈性——對(duì)新需求的反應(yīng)和適應(yīng)速度；感情因素——給予客戶個(gè)性化的服務(wù)；數(shù)量——超過(guò)預(yù)算、低于預(yù)算、利潤(rùn)、虧損、收支平衡；質(zhì)量——材質(zhì)，完美無(wú)暇和耐久力。
 這些評(píng)估的數(shù)據(jù)可以為企業(yè)將來(lái)制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略提供可靠，有效的依據(jù)，使企業(yè)適應(yīng)萬(wàn)變的、殘酷激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境提供了有力的保證。
電子商務(wù)與客戶滿意度
 消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變，由于引進(jìn)了新技術(shù)而日趨迅速。因特網(wǎng)電子商務(wù)起到推波助瀾的作用。網(wǎng)絡(luò)為客戶提供了一天24小時(shí)的服務(wù)，更高的效率和更多選擇機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，可以利用高效的因特網(wǎng)更加便利地收集客戶的直接反饋信息來(lái)開(kāi)發(fā)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提高客戶忠誠(chéng)度。
 消費(fèi)者產(chǎn)生需求，需求創(chuàng)造了產(chǎn)品，產(chǎn)品引發(fā)了競(jìng)爭(zhēng)者。作為一個(gè)具有優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)者所應(yīng)做到的有：（1）研究并提供可所需，而不是強(qiáng)加于客戶；（2）根據(jù)客戶需要打造網(wǎng)站，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；（3）制作性能強(qiáng)的網(wǎng)站；（4）檢驗(yàn)市場(chǎng)，并準(zhǔn)備隨機(jī)應(yīng)變；（5）保持網(wǎng)絡(luò)策略與其他客戶策略的一致性。
 企業(yè)不僅要在這些工作做出成效，而且還應(yīng)拓展現(xiàn)代社會(huì)先進(jìn)的電子商務(wù)技術(shù)吸引客戶，為客戶服務(wù)，創(chuàng)造出有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)中不得不提的是我們先進(jìn)的電子支付系統(tǒng)。
 電子商務(wù)支付是采用先進(jìn)的技術(shù)通過(guò)數(shù)字流轉(zhuǎn)來(lái)完成信息傳輸?shù)模�其各種支付方式都是采用數(shù)字化的形式進(jìn)行款項(xiàng)支付。較傳統(tǒng)支付而言，其特點(diǎn)有高效、準(zhǔn)確、低成本的特點(diǎn)。在電子支付安全方面，我國(guó)乃至世界都頒布了相關(guān)法律以及保護(hù)條列，所以電子支付系統(tǒng)具有較高的可靠性和安全性。
 當(dāng)今，Internet已遍及人類生活的各個(gè)方面，手機(jī)和電視的存在讓網(wǎng)絡(luò)變得觸手可及，電視和電腦的廣泛運(yùn)用使在線公司1天24小時(shí)吸引著客戶的眼球，其使用者的構(gòu)成也不像只有最初的科研人員那樣簡(jiǎn)單，而是遍及幾乎人類的所有領(lǐng)域，因而其組成非常復(fù)雜。無(wú)論是實(shí)體市場(chǎng)，還是虛擬的市場(chǎng)，都要棉隊(duì)成千上萬(wàn)及至百萬(wàn)、千萬(wàn)的客戶。客戶的要求通常是不相同的，而任何一個(gè)企業(yè)都不能同時(shí)滿足一個(gè)消費(fèi)者的各種需求。現(xiàn)代大多數(shù)企業(yè)都運(yùn)用了現(xiàn)有的電子信息、商務(wù)技術(shù)，針對(duì)于目標(biāo)客戶的需求，以最快的速度滿足客戶所需，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的最大化，做到以“客戶為上帝”承諾，去實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的戰(zhàn)略目標(biāo)。
寫(xiě)作心得：
 這篇論文是我在大學(xué)期間對(duì)《客戶管理學(xué)》的真實(shí)體會(huì)，我認(rèn)為在這期間我的努力終究會(huì)有收獲的，因?yàn)槲易鲞^(guò)，我一直信仰那句話“沒(méi)有試過(guò)，怎么知道自己不行！”所以我一直在努力，做自己想做的。
 寫(xiě)好一篇論文我覺(jué)得最重要的有三個(gè)因素。
 第一，是心態(tài)。認(rèn)真的對(duì)待每件事情，是做好一件事的首要條件，如果你連自己心態(tài)都沒(méi)放正，做事的時(shí)候怎么能全神貫注的去做呢。就像對(duì)待生活一樣去對(duì)待每一件事。
 第二，是積累。知識(shí)的高峰是一點(diǎn)一滴的積累起來(lái)的，不能幻想著一步就能躍上那光明的頂點(diǎn)。生活，學(xué)習(xí)，知識(shí)無(wú)處不在，看見(jiàn)了，體會(huì)到了就記下來(lái)，讓自己變得“富裕”。
 第三，是意義。做每件事之前最好能想想它的意義何在，錯(cuò)與對(duì)，好與壞。但不能過(guò)于的迂腐，每件事都要問(wèn)個(gè)為什么，那樣就會(huì)“走”錯(cuò)路。只要是自己覺(jué)得那是有意義，沒(méi)有違背事情常例，沒(méi)違背什么道德和法律的約束，那就相信自己，“放手去做吧”。

文獻(xiàn)：（1）《客戶是金》，薩拉-庫(kù)克（美），鄭闖綺譯，北京金城出版社，2005.5第一版；
      （2）《洞察你的客戶》，伍德拉夫（美）、加蒂爾（美），董大海、權(quán)小研譯，機(jī)械工業(yè)出版社，2004.1第一版；
      （3）《客戶關(guān)系管理》，彭志忠、李蘊(yùn)，山東大學(xué)出版社，2005.8第一版。