物流論文編號(hào):WL142  論文字?jǐn)?shù):8370,頁數(shù):11

 
目    錄
內(nèi)容提要……………………………………………………………………………
一  快遞物流業(yè)的客戶服務(wù)管理概述與重要性 ……… ………………………1
   (一) 快遞物流業(yè)內(nèi)涵與基本特征……………………………………………1
   (二) 快遞物流業(yè)的作用………………………………………………………1
   (三) 快遞物流業(yè)中的客戶服務(wù)管理…………………………………………2
二  快遞物流業(yè)中客戶服務(wù)的重要性 ……………………………………………3
   (一) 提高銷售收入……………………………………………………………3
(二) 提高客戶滿意程度………………………………………………………3
(三) 降低流通成本……………………………………………………………4
(四) 留住客戶…………………………………………………………………4
三  順豐速運(yùn)公司的客戶服務(wù)管理………………………………………………4
 (一) 順豐速運(yùn)公司基本介紹及發(fā)展歷程……………………………………4
 (二) 順豐速運(yùn)公司如何建立客戶服務(wù)管理模式……………………………4
 (三) 順豐速運(yùn)公司如何運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)處理快件………………………6
 (四) 順豐速運(yùn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題………………………………6
四  快遞物流業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀與問題改善……………………………………6
 (一) 快遞物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與問題…………………………………………6
 (二) 快遞物流業(yè)在客戶服務(wù)中所存在問題的改善…………………………7
 (三) 快遞物流業(yè)發(fā)展前景及展望……………………………………………9
總 結(jié) ………………………………………………………………………………9
參考文獻(xiàn) …………………………………………………………………………11

內(nèi)容提要
 近幾年，中國快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在中國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運(yùn)速遞圈。同時(shí)這4大快運(yùn)速遞圈又以滾動(dòng)式、遞進(jìn)式的扇面輻射，帶動(dòng)中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運(yùn)速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運(yùn)輸干線為基礎(chǔ)的若干快運(yùn)速遞通道，使中國快運(yùn)快遞業(yè)的點(diǎn)——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。
 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的激烈，人們?cè)絹碓綇?qiáng)烈地意識(shí)到客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。客戶關(guān)系管理就是為保證服務(wù)企業(yè)與客戶良性互動(dòng)而設(shè)計(jì)的有效工具，對(duì)于快遞業(yè)來說就是為客戶提供快捷、準(zhǔn)時(shí)、誠信、友好的服務(wù)態(tài)度，更好地立足于市場。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客戶能更快、更好地對(duì)市場作出反應(yīng)。
 為了向客戶提供更便捷、更安全的服務(wù)，物流快遞公司運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，在統(tǒng)一全國各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的硬件設(shè)施，同時(shí)，企業(yè)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡全力打造速運(yùn)品牌。
 本文主要通過對(duì)成功快遞業(yè)---順豐速運(yùn)公司的客戶服務(wù)管理及現(xiàn)代物流信息技術(shù)的運(yùn)用分析，研究我國快遞物流業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與存在的問題，通過對(duì)問題的提出有效改善措施，有助于我國快遞物流業(yè)順利邁向新的臺(tái)階。
   
關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)，客戶服務(wù)，物流信息技術(shù)