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淺談電子商務中的客戶關系

一、引言
    做好電子商務的核心，就是建立良好的客戶關系，簡單的說就是如何在電子商務中與顧客成為朋友。其本質就是客戶關系管理是否做好的一個直接體現。客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的商品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益。 二、電子商務中客戶關系管理概述 　　電子商務活動中客戶關系管理定義 　　電子商務中客戶關系管理是順應現代營銷學理論產生并發展起來的。現代營銷學最核心的理念是：以客戶為中心，滿足客戶的需求。電子商務中客戶關系管理的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。電子商務中客戶關系管理的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果�？蛻絷P系管理（電子商務中客戶關系管理）從廣泛的意義上講是指：在電子商務企業的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。電子商務中客戶關系管理意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。其核心理念是“以客戶為中心”，將客戶的需求擺在業務運營的中心，這一戰略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益�？蛻艉推髽I之間不再是供需矛盾對立關系，而是一種合作博弈，是學習關系。電子商務通過電子商務中客戶關系管理實現了客戶和電子商務企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的商品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。 　　我們從上面的定義可以看出，強調客戶為中心，強調電子商務中客戶關系管理不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為電子商務中客戶關系管理不僅是一個系統，一個技術解決方案，而是一種管理思想，這種觀念的轉變終將影響到電子商務中客戶關系管理實施的全過程。 　　電子商務中客戶關系管理是電子商務企業以客戶為中心的營銷管理理論和方法，是電子商務企業運用網絡技術對營銷管理的創新，主要包括：營銷思想觀念、營銷管理重點和營銷方法的創新。電子商務中客戶關系管理的核心思想就是：建立為用戶提供商品或服務的組織，找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益，并增強競爭優勢�？蛻羰请娮由虅掌髽I發展最重要的資源之一，因而應對電子商務企業與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸電子商務企業銷售鏈管理。實踐經驗表明，成功實施電子商務中客戶關系管理需注意四個問題：一是要明確實施策略，二是要變革業務流程，三是要選擇好合作方,四是要重視客戶工作。 三、客戶的分類及管理 　　1.對潛在客戶的管理 　　電子商務企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是電子商務企業銷售人員的主要工作之一。銷售人員應根據本企業商品或服務的性質，考慮不同性別、年齡、職業、受教育程度、地區和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本電子商務企業商品或服務的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現實客戶名冊、協作單位名冊等等。 　　2.對預期客戶的管理 　　企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過企業初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業的預期客戶。 　　在選擇預期客戶時，應避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進行交流。要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本電子商務企業的商品和服務，并進一步了解他們的需求。 　　對預期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現實客戶。部門經理要對預期客戶給予高度的關心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預期客戶的資料，就可以有目標地進行訪問，針對不同類型人群的特點來進行推銷工作。初次購買是一個關鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關系的目的照顧好第一次交易，讓商品和服務符合或超過初次購買者的期望。