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顧客滿意度評價探析
 
[摘  要]經濟學家把“有消費能力或潛在購買能力并有購買欲望的人”稱為顧客，顧客是產品或服務等存在的前提，顧客的需求和接受程度是評判的根本標準，但是顧客的需求和接受程度是否就代表了顧客滿意度，顧客滿意度和顧客滿意度評價體系有著怎樣的作用，在社會及企業經濟發展中該如何建立和推行的問題值得探討，本文將從以上角度對顧客滿意度評價進行初步探析。
[關鍵詞]顧客 顧客滿意度 顧客滿意度評價體系 

   “顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“......”，這些營銷理念提出已久，企業為之努力，顧客為之感動。但是客觀地說顧客真正需要的不是單純的營銷口號，而是綜合了產品質量、價值、服務、購買便捷、符合需求等等因素的認知，我們概括地稱為顧客滿意度。
 一、如何理解顧客和顧客滿意度
 經濟學上的顧客是指有消費能力或潛在購買能力并有購買欲望的人，實際中可以劃分為直接顧客和潛在顧客，上述例子中列舉的正是直接顧客，在消費中看得見、摸得著的，但是在經濟學上只要是有消費能力或者有潛在購買能力并有購買欲望，都可以理解為顧客。例如：在商品房買賣中，A、B看房人都想購買理想的住房，A先看中了一套商品房并直接簽合同購買下來，B因位置、房型等因素沒有看中而沒有購買，對于開發商和銷售人員來說，A是顧客，是直接顧客，B也是顧客，只不過是潛在顧客。因此需要區別理解經濟學上的顧客與日常生活中的顧客概念，明確概念，不能狹隘地在兩者之間劃等號。