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 電子商務(wù)環(huán)境下顧客關(guān)系管理與顧客忠誠(chéng)度
[摘 要] 今天的客戶既可以通過(guò)傳統(tǒng)市場(chǎng)所提供的銷售形式接觸各類產(chǎn)品，也可以通過(guò)方便地透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)找到自己感興趣的產(chǎn)品。企業(yè)必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，讓客戶更好了解商品。以顧客為中心的理念中，企業(yè)要培養(yǎng)客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度。企業(yè)了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品，什么樣的產(chǎn)品顧客感興趣�？蛻裘靼灼洚a(chǎn)品質(zhì)量，合格率，實(shí)用度。感覺(jué)到這樣的產(chǎn)品是自己需要的。形成完整的管理關(guān)系理論。本文論述企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成，統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段。
[關(guān)鍵詞]：客戶重要性 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 電子商務(wù)可靠性

 一、客戶關(guān)系的重要性
 客戶關(guān)系源于一客戶為中心的新型商業(yè)模式，是重在改變企業(yè)與客戶之間的新型管理機(jī)制。是企業(yè)在通過(guò)銷售市場(chǎng)和客戶服務(wù)人員提供全面的，個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化了解售后客戶的反應(yīng)，也就是跟中服務(wù)及信息分析能力。做到一對(duì)一的關(guān)系，必須協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的關(guān)系。從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度、吸引和保持更多客戶。
客戶管理關(guān)系；就是改變傳統(tǒng)的一產(chǎn)品銷售量為中心的銷售模式的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹橹行牡匿N售模式。通過(guò)企業(yè)銷售及市場(chǎng)和客戶服務(wù)人員提供廣泛的，個(gè)性化的渠道讓客戶了解產(chǎn)品，收集客戶信息，并強(qiáng)化售后及跟蹤服務(wù)，使產(chǎn)品銷售量提升。