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[摘 要] 在電子商務中，顧客的忠誠度和滿意度很大程度上關系著其發展狀況。顧客忠誠是企業取得競爭優勢的源泉,一些忠誠的老客戶是企業最主要的收入和利潤來源。而“客戶滿意度”則是企業發展的最重要指標，企業能否快速響應客戶的個性化需求，決定了企業能否在激烈競爭的市場中生存和發展。
[關鍵詞] 電子商務 忠誠度 滿意度
 顧客忠誠即顧客對某個電子商務網站的偏好和忠誠程度。而顧客滿意度則反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。
 
【正文】
 一、電子商務中顧客滿意度的相關概念
 顧客滿意是一種心理活動，指顧客通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。顧客滿意度是用于評價顧客滿意的一個量化指標，它是顧客的感知價值與客戶的期望價值之差。
 由于網絡的虛擬性和超地域性，顧客不能依靠觸、摸、聞等感官來感知產品的價值，給顧客帶來了風險成本，所以在電子商務中如何提高顧客價值、減少顧客成本就成了提升顧客滿意度的關鍵。