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 商場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與顧客滿意度探析
[摘要]近年來，企業(yè)界越來越重視顧客滿意度，意識到顧客的滿意度對企業(yè)的價值。目前，顧客滿意度已成為優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營目標之一，因為顧客滿意度能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，顧客滿意度不僅體現(xiàn)企業(yè)當前的經(jīng)營狀況，而且可以更深刻地揭示企業(yè)經(jīng)營中存在的一些深層次問題，關(guān)注顧客、服務(wù)顧客已成為企業(yè)運行的準則。本文以顧客滿意度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，分別從服務(wù)環(huán)境、以禮待客、售后服務(wù)等入手，分析了顧客滿意度的定義、評價指標及如何通過商場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客滿意度。
[關(guān)鍵詞]顧客，滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、商場在市場經(jīng)濟中應(yīng)遵循的基本原則
 商場是商業(yè)企業(yè)，屬于流通領(lǐng)域。它一方面連接著商品的生產(chǎn)者，另一方面連接著商品的消費者，是國民經(jīng)濟的一個重要環(huán)節(jié)。商場作為一個企業(yè)，它是通過商品購進和商品銷售來實現(xiàn)自己的經(jīng)營活動，并經(jīng)過計算購銷成本，獲取相應(yīng)的經(jīng)濟利益。在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，商場應(yīng)遵循以下的基本原則：
 1、貫徹執(zhí)行黨和國家的各項方針政策和法律法規(guī)。
為滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需求，商場所銷售的商品必須質(zhì)量可靠，不允許銷售假冒偽劣商品或國家明令禁止銷售的商品；商場必須執(zhí)行國家的價格政策，凡由國家管理價格的商品必須執(zhí)行國家制定的統(tǒng)一價格，非國家管理價格的商品才能由企業(yè)自主定價；商場在經(jīng)營活動中必須遵守誠信原則，誠信主要指誠實守信、誠懇待人，以信取人，這就要求商場必須做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)）。
 2、商場要不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。