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論顧客對(duì)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)滿意程度
【摘要】電子商務(wù)的發(fā)展越來越受到人們的重視，而中國(guó)作為人口大國(guó)，上網(wǎng)人數(shù)大國(guó)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額僅為全球電子商務(wù)營(yíng)業(yè)額的2%。中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展也由于中國(guó)目前的快速發(fā)展的事實(shí)以及在國(guó)際上的影響力等原因越來越受到國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者的關(guān)注。目前國(guó)內(nèi)外的研究主要集中于網(wǎng)上支付、實(shí)物配送和信用等這些被視為制約中國(guó)電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展的“瓶頸”。這些在電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展中的重要性，已經(jīng)得到電子商務(wù)業(yè)界人士的廣泛認(rèn)同和重視，外國(guó)各高校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)、學(xué)者紛紛對(duì)其進(jìn)行了深入的探討和研究，并嘗試以各種不同的方式予以解決。
 【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)企業(yè) 顧客滿意度 價(jià)值 影響因素 服務(wù)
 
一 緒論
 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展,電子商務(wù)這一互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特殊交易方式吸引著無數(shù)的消費(fèi)者。由于電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的進(jìn)一步加劇,網(wǎng)絡(luò)商家紛紛尋找獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的突破口。顧客忠誠(chéng)作為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑之一,已成為學(xué)者和企業(yè)家共同關(guān)注的焦點(diǎn)。本問將從顧客滿意度以及售后服務(wù)等方面來闡述電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的影響。
 二 顧客滿意度價(jià)值的體現(xiàn)
 滿意度之所以值得研究，就在于滿意度的價(jià)值，即它能為企業(yè)帶來的利益。有文獻(xiàn)研究表明，擁有滿意顧客的公司傾向于享有更高的顧客忠誠(chéng)，積極的口碑，以及顧客愿意支付更高的價(jià)格。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)尤為重要。
 1 、滿意讀與忠誠(chéng)度
提高顧客滿意度會(huì)帶來顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而提高顧客保留率，這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到營(yíng)銷實(shí)務(wù)界與理論界的普遍認(rèn)可。圖一是對(duì)現(xiàn)有研究成果的一