論文編號:DZ1362  論文字?jǐn)?shù):7871.頁數(shù):06

網(wǎng)上購物中的顧客滿意度價(jià)值探析

[摘要]本文通過對顧客滿意度對于網(wǎng)購企業(yè)的意義進(jìn)行分析，進(jìn)而對顧客滿意度的價(jià)值進(jìn)行深入淺出的探討。并對如何提高顧客滿意度提出了具體的建議和措施，有利于網(wǎng)購企業(yè)進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)自己不足，改善和提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而促進(jìn)我國網(wǎng)購行業(yè)的健康發(fā)展，維護(hù)市場的穩(wěn)定和繁榮。

[關(guān)鍵字]滿意度價(jià)值的體現(xiàn) 滿意度的管理 滿意度的影響因素 滿意度的提升

顧客滿意度是指顧客對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度,它體現(xiàn)的是一種主觀心理感覺,根據(jù)Oliver ( 1997 ) 的預(yù)期———不一致理論 ( Expectancy-DisconfirmationTheory) 所述,顧客滿意度是顧客對購前預(yù)期與購后實(shí)際體驗(yàn)相比較之后形成的心理評價(jià)。如果顧客在購買后感受到產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績效比他的期望要高,則顧客會感到較為滿意,反之則會不滿意。而滿意與否會對顧客未來的購買行為和購買決策產(chǎn)生影響,進(jìn)而影響到以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略問題。顧客滿意度的價(jià)值,就是對顧客滿意度的作用或其影響效果所作的深入分析。滿意度之所以值得研究,就在于滿意度的價(jià)值,即它能為企業(yè)帶來的利益。本文以淘寶網(wǎng)為案例進(jìn)行分析，對顧客的滿意度對于網(wǎng)絡(luò)在線銷售和服務(wù)企業(yè)的意義和價(jià)值。