全文字數:3719

員工也是“內部顧客”
【摘要】當今社會，各商家都非常看重消費者滿意度，許多著名廠商為了創造較高的“顧客滿意度”，紛紛打響了白熱化的“商戰”。在CS(顧客滿意度)戰略的影響下，顧客的確受益匪淺。可是，顧客滿意并非代表企業和員工也滿意。通過對具體案例的分析(以日本本田公司、美國西南航空公司為例)，闡述“消費者是上帝”這一學說的正確性和局限性。“消費者是上帝”的論斷只是CS戰略的一個方面。事實上，對企業來說，員工也是顧客，是企業的“內部”顧客。從這個角度來說，CS戰略還包含積極創造員工的滿意度。
【關鍵詞】顧客讓渡價值；顧客滿意度；顧客總價值；顧客總成本；CS戰略

 時下，各類企業大多奉行“顧客導向”(Customer-Guided)的原則。這些企業通過各種方法把市場進行細分，對其中每種消費者的心理加以研究，希望能生產出比競爭對手更合適的產品去滿足那些不同的需求。滿足顧客需求對于企業的生存很重要。
如何讓顧客滿意，如何讓顧客心甘情愿的掏腰包成為現代企業最重要的一個課題。消費者即顧客，是企業服務的對象，是企業經營活動的出發點和歸宿。企業的一切營銷活動都要以滿足和引導顧客的需要為中心。實踐證明，誰能贏得顧客對企業的信任和支持，誰就能在市場上立于不敗之地。所以，企業要認真研究不同顧客群，研究顧客類別，需求特點，購買動機，購買規律，使營銷活動能夠有的放矢得滿足顧客的需求，達到顧客的期望。但是，我們知道，當一個企業只注重于滿足消費者的利益而忽略員工的利益時，就會給自身發展帶來弊端。眾所周知，員工的滿意度才是企業創造顧客滿意度的前提。下面，我們先來分析一下企業為什么要大力奉行“消費者是上帝”的這一理.....