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電信企業客戶關系管理論

[摘 要]：目前，電信市場正在從賣方市場轉向買方市場。我國電信業必須從以生產運營為主的運營方式轉變成以客戶服務為主的運營方式。電信市場的競爭焦點將從以價格競爭為主發展到以非價格競爭為主，將更為強調以客戶為中心的完善的客戶服務。我國電信業必須積極探索適合現狀的新企業管理模式，運用現代化的信息手段去迎接新時代的變革與挑戰。
 本文從以下三個方面進行論述：第一部分是客戶關系管理概述；第二部分是電信企業客戶關系管理；第三部分是客戶關系管理對策研究。
[關鍵詞]：網絡時代 客戶關系管理 客戶服務

 一、引  言
 電信行業是網絡經濟發展的基礎和核心，具有明顯的先導性和滲透性，是典型的技術與知識密集型產業和高投入、高產出、高就業型產業，涉及國民經濟、社會發展和人們生活的方方面面，對其它產業的發展有著很強的帶動作用。
 改善客戶服務，增強客戶的忠誠度，是電信企業賴以生存和發展、增強企業競爭力，提高企業經濟效益，促進企業的改革與發展的重要保證。客戶關系管理恰恰切合了這種需要。客戶關系管理以客戶需求為導向，以信息化和知識化為手段，集成了先進的計算機管理系統，是一種先進的管理理念和模式。在國內當前的競爭形勢下，客戶關系管理無疑最能撥動各電信運營商管理層的心弦。部分經濟較發達、思想意識走在前列的省市的電信運營商，已經開始著手考慮如何規劃實施客戶關系管理了。本文針對中國電信企業的宏觀競爭環境與發展方向，研究電信企業實施客戶關系管理的相關理論與實踐問題............