全文字數:4426

淺析正確處理顧客投訴對營銷活動的影響

[摘要]通常人們會把顧客投訴當成影響企業口碑、造成負面社會輿論的行為，但是，事物總是存在兩面性，正確的處理顧客投訴，不僅不會影響企業的形象，反而會成為企業的另外一種宣傳方式，為企業贏得更好的口碑。并且對企業來說善于在顧客的投訴中尋找自己企業的問題，更有利于為企業今后的營銷尋找目標和側重點。而這一側重點就是互聯網時代的口碑營銷。
[關鍵詞]顧客投訴 互聯網 口碑營銷

    隨著市場經濟的發展，在物質文化極大豐富產品琳瑯滿目的背景下，針對產品質量問題的不滿意而提出的書面或者口頭上的異議甚至索賠和要求解決問題等行為越來越多。在現今互聯網技術高速發展，顧客投訴呈現出信息化的背景下的特點，顧客投訴也呈現很多不同的方式，區別以往需要電話、上門投遞投訴信等傳統方式，現今顧客可以通過網站留言、客服即時聊天工具 、email等等方式進行投訴，大大簡化了顧客投訴的過程。也對企業信息化建設提高了要求。在這種背景下顧客投訴對企業營銷活動的影響也發生相應改變，需要企業轉變思維，做出相應的對策。
    首先企業應該用一個平常心去應對顧客投訴，切忌.....