論文編號:GS654  論文字數:7504,頁數:13

我國中小企業顧客忠誠度策略
 
中文摘要：在營銷實踐中，顧客忠誠度被定義為顧客購買行為的連續性。顧客忠誠將給企業帶來長遠的利益，而我國市場上產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手越來越多，顧客的要求卻是千變萬化的，怎么才能在激烈的競爭中脫穎而出，對于企業來說培養顧客忠誠度就是一個非常有效的途徑，中小企業培養顧客忠誠度的意義和中小企業在培養顧客忠誠度方面存在的問題的基礎上，從產品質量、培育誠信、提供超值服務、建立顧客關系、爭奪中間商、打造品牌等五個方面，這樣才能保證企業的持久穩定和發展。
關鍵詞：產品差異化，顧客忠誠度，顧客關系
 
目錄
引言 2
一、中小企業顧客忠誠度概述 3
1、中小企業的含義 3
2、顧客忠誠度的概念及內容 3
（1）中小企業顧客忠誠度的概念 3
（2）顧客忠誠度的內容 3
二、顧客忠誠度對中小企業的作用 4
1、有利于中小企業核心競爭力的形成 4
2、對中小企業的業務流程和組織結構將產生重大的影響 4
3、有利于提高中小企業員工的凝聚力 4
4、有利于推動社會的誠信建設 5
三、影響中小企業顧客忠誠度的因素 5
1、顧客的滿意度 5
2、顧客的信任感 6
3、企業與顧客之間信息和情感的有效溝通 6
4、企業的各種顧客忠誠獎勵政策 7
四、中小企業顧客忠誠度提升的方法及具體步驟 7
1、中小企業顧客忠誠度提升的方法 7
（1）挽留老顧客 7
（2）良好的顧客服務 7
（3）化解顧客抱怨 8
（4）獲得和保留顧客反饋 8
（5）降低顧客成本 8
（6）注意顧客挽留 8
2、中小企業顧客忠誠度計劃實施的具體步驟 9
（1）建立員工忠誠 9
（2）確定顧客取向 9
（3）根據顧客忠誠度現狀確定提升方法 9
（4）獲得顧客反饋 9
（5）做好顧客再生 10
結  論 11
致  謝 12
參考文獻 13