論文編號:GS1865 論文字數:6167,頁數:06
關于歐尚超市顧客不滿意因素分析及對策
[摘要] 本文運用問卷調查,從歐尚大賣場收集了173份顧客不滿意事件,確定了222個導致顧客不滿的關鍵行為,并劃分成四大類和十三個小類,建立了以顧客為代表的不滿意因素的原因分類系統。通過研究我們得出結論:顧客將關注的焦點從商品質量、價格轉移到大賣場的環境、競爭因素以及服務等軟性要求;顧客的不滿意因素不僅有單因素原因,還包含雙因素及以上原因,并且這些原因往往是有內在聯系的。我們進一步對數據和事件加以分析,揭示了顧客對促銷的態度的差異性等值得關注的現象。
[關鍵詞] 零售業 顧客不滿意因素 歐尚大賣場
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