電子商務環境下顧客滿意度與忠誠度的培養
  電子商務作為一個新興的企業經營途徑為企業提供了一個新的行銷環境。在電子商務環境下為了爭取和擴大顧客群體，培養顧客的滿意度和忠誠度是十分關鍵的。
電子商務的特征。

  由于互聯網可以自由連接信息流動不受限制具有容納文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能，電子商務有著傳統商務方式所不具有的優勢。個性化互聯網更便于收集顧客的信息資料，從而更細致的發現顧客需求，雙向互動通過多種方式可以實現一對一的個性化服務，促銷更具有吸引力，更能與顧客建立長期良好的關系。企業的各種銷售信息在網上都可以迅速而方便的找到，以極低的成本發送并能隨時根據需求修改，可節約龐大的促銷費用。

 二滿意度與忠誠度之間的關系及顧客忠誠度的重要性。
 
  顧客的忠誠度從滿意概念中引出的，是指顧客滿意后而對產品和服務的信賴、維護和希望重復購買的一種的心理傾向，顧客忠誠度實際上是一種消費持續性。就購物網站來說，顧客的忠誠度代表現在的顧客的保持度和顧客的占有欲率兩方面。在顧客管理中一項80/20原則。企業80%利潤來自于20%的顧客。忠誠的顧客是一個相對穩定的動態平衡。沒有永久的忠誠，企業是不能買來顧客的忠誠的，只能增加其忠誠。顧客在企業的網站首次購買是否順利，企業的服務的服務是否對顧客留下深刻印象直接決定了顧客的滿意度，但是滿意度并不代表顧客就對企業的忠誠度高，滿意度只是忠誠度的基礎條件，并不是充分條件。滿意度只能代表顧客對前次購物的認可和信心，但并不能保證顧客還在同一個網站購物。只有顧客感到“完全滿意”，才能顯現出忠誠度。

 三、顧客滿意度與忠誠度的培養策略。
 
 1、獲得顧客的信任，并建立顧客數據庫。

 獲得顧客忠誠的第一步就是獲得他們的信任，因為在網絡上業務處理都是虛擬的，看不見的，它的風險與不確定性也更大，顧客不能與銷售人員面對面交談，不能親自使用產品。如果顧客不相信企業的形象和承諾，那他就不會購買。只有當企業站在顧客的角度真正為了他的利益著想，才能獲得顧客的信任。顧客擔心的無非是產品質量安全、個人隱私、支付過程安全、服務態度等。當顧客所擔心的安全隱患得到企業的履行和承諾后，他們就會與企業建立一種信任，而這種信任會使顧客與企業分享更多個人資料，從而建立更親密的關系，而企業可以根據顧客的資料為其量身訂做產品，這樣關系會更牢靠。這樣一個良性循環會使網站長久超越競爭對手。
  將曾經購買過企業產品的顧客，以及未來可能購買產品的潛在客戶資料，存入企業的數據庫，進行分析和探尋，挖掘顧客的消費心理與需求，了解顧客的購買動機，然后由大多數顧客的主要購買動機對企業的產品、服務和宣傳進行調整，使顧客產生購買欲望，并付出行動。

 2、網站造型與域名的選擇。

 網站的設計風格是訪問者對網站的第一印象，十分重要。獨具特色的網站不僅可以吸引顧客，也可讓其體會到消費的樂趣；網站信息的可靠性和內容豐富是否決定顧客對網站的興趣多大。網站還要定期更新，這樣訪問者才有興趣反復訪問。并且網站要簡單易用，不然顧客會感到煩躁。域名一定要鮮明簡潔，這樣才能吸引住顧客，最好使用企業或商標的名稱。

  3、提供優質的產品和個性化服務。

  優質的產品和個性化服務是建立在顧客忠誠度的基礎上，是維系顧客忠誠的保障。當顧客對某種產品或服務產生需求，他就會搜集有關信息，最終將選擇最優的。企業網站上的產品描述要與實際的產品完全一致，就算有一定的落差，也要做好合理的解釋與善后工作，不然會使網站的信譽受到很大的影響。利用顧客數據庫，企業可以為顧客提供個性化服務。在電子商務中，顧客的網絡參與度、技術偏好、服務要求、、價格承受度和購買經驗等等都不同，所以企業應對顧客“量身定做”使其滿意的產品。這樣顧客會有一種受到重視與尊敬的感覺，更能增加顧客對企業的忠誠。

提升企業的信譽。

 信譽對企業的發展十分重要，不論是現實還是網絡。網絡技術的發展是企業的經濟活動從現實世界擴展到網絡世界。網絡環境下，顧客面對太多的消費信息，所以在網絡上顧客很大程度會依賴網絡品牌。企業的信譽直接作用與顧客忠誠度。良好的企業信譽可以幫助顧客解釋、加工和儲存有關產品或服務的信息，從而有助于顧客簡化購買決策程序，降低成本，進而激勵顧客重復的購買。企業信譽是顧客購買過程中累計對企業的感知。

  5提高網站與顧客的互動程度。

  企業和顧客之間的友好關系要求企業了解顧客的需要和感受充分掌握顧客的信息。構建在線社區是一個有效的方式。其中應包括聊天、公告板、討論組。顧客可以把自己的看法和建議傳達給企業，企業也可以定期做一些技術上的指導，產品知識方面的普及，又或者組織與產品相關的有獎競賽，同時介紹新產品和服務。還可以提供一些免費的在線的商品，比如：電子書籍、購物積分、網絡虛擬物品等，然后請顧客填寫一些關于網站、產品和服務的簡短調查表，這樣能很簡單的獲得很多有價值的信息。企業還要盡可能多的與顧客聯系，可以在節假日發送一個祝福郵件，或者發送一些顧客需要的新產品的信息，這樣會拉近顧客與企業之間的關系，使顧客有一種歸屬感。

正確對待顧客的投訴。

  在所有的顧客中，總會有一些顧客會感到不滿意。所以當接到顧客的投訴時，一定要耐心正確的對待，千萬不要表現出不耐煩，不歡迎甚至是反感的情緒，這樣會使企業的信譽降低，進而喪失珍貴的客戶資源，但當網站服務人員耐心對待投訴的顧客，經過熱心服務補救后，顧客會比以前更加忠誠。因為顧客在困難的時候會更容易感受到企業的關懷。

利用網站用戶體驗培養顧客忠誠。

  在網上建立使用產品和服務的虛擬環境，組織顧客參與電子商務活動。電子商務網站迅速發展過程中所面對就是網站需要為用戶提供一個良好的購物體驗環境和過程，比如用戶在與網站接觸過程中存在的安全顧慮、網站信任度、網站復雜繁瑣的流程使得用戶不能順利完成購物等。不考慮網站的產品和服務本身的差異，網站用戶體驗往往是決定顧客訂單成交轉化率的最主要因素。目前是電子商務蓬勃發展的階段，顧客的部分需求及體驗往往成為容易被忽略的因素，而這一因素恰恰是決定一個網站產品或服務成敗的關鍵因素。注重用戶體驗是電子商務發展到某一階段所必需的。一個網站功能的完善以及產品信息的有效傳遞和表達，直接影響用戶的初次購買決定。而影響用戶購物體驗的因素是初次購物流程的跳轉以及某些購物階段密集且高強度的交互活動，這將影響用戶的再次購買權。一個購買網站給顧客帶來視覺和情感上的沖擊會影響到顧客對網站的選擇及隨后而來對網站的忠誠度。

  結束語。

  一個公司開展電子商務，那么它應該使顧客的購物經歷越來越完美。顧客的忠誠不是一項技術，贏得她的唯一途徑就是給顧客始終如一的更滿意的購物經歷。互聯網是加強買賣雙方關系的良好工具，經由它再不斷提高產品和服務水平，顧客的滿意度和忠誠度就會逐漸提高。如果銷售和點擊靠不斷刺激顧客的價格敏感度或好奇欲望得來，是得不償失的。
  如今對電子商務而言，顧客的滿意度和忠誠度的培養不僅僅是提高利潤的好辦法，更是網站走出生存危機的當務之急。