對電子商務環境下顧客忠誠度的培養策略的淺析
摘要: 在信息技術和網絡技術突飛猛進的今天，電子商務取得了極大地進步,此時對于如何培養建立忠誠客戶,成為電子商務成功的關鍵。結合我國目前電子商務所處的現狀,對電子商務環境下顧客忠誠的積極和消極方面的原因進行分析,探討電子商務環境下培養顧客忠誠的策略。
關鍵詞:電子商務;忠誠度;顧客忠誠；策略
　　電子商務時代的到來為企業提供了一個全新的市場營銷環境,在電子商務市場環境中必須形成和加大企業的顧客群,顧客忠誠度的培養將是企業電子商務管理的關鍵和核心之一。
　　
　　1電子商務的特征
　　
　　由于互聯網可以自由連接,信息流動不受地理和區域地限制,兼容文字、聲音、圖像、動畫等多媒體功能于一體,電子商務區別于傳統的貿易形式，個性化網絡更便于收集客戶的信息資料,從而可以發現和滿足更多用戶的需求；電子商務的經濟資源是虛擬的，這是由于電子商務中的貨物是以數字形式的符號代替的，而不是傳統的貨物形式；它的交易形式是不斷發展的，從初始的e-mail身份認證到數字化簽名等等。　　
　　2電子商務下顧客忠誠的內涵與特征
　　
　　顧客忠誠是指在網絡經濟時代的電子商務環境下, 客戶對企業產品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。從顧客的方面來講,只有其對其網站感興趣,喜歡它,并愿意和其建立一定的關系,也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時,才會重復購買那個網站的產品。
　　由于在網絡市場中,網絡顧客忠誠在建立和保持方面都要比傳統商業形式困難的多。但由于網絡技術和信息技術對網站商品提供了巨大的技術支持,這便于企業對客戶的信息進行數據管理。另外,企業可以在無地理區域和時間的限制下,無論是老顧客還是新顧客,進行溝通、交流,網站是暢通無阻的。在這方面,網絡時代建立和管理顧客忠誠又具有比傳統形式容易的特點。
　　
　　3電子商務環境下顧客忠誠度的培養策略
　　
　　3.1建立顧客數據庫
　　借助網絡技術和信息技術,企業可以建立顧客的資料數據庫。將曾經購買過企業商品的顧客、以及未來的可能購買企業商品的潛在顧客的相關資料,存入到企業的數據庫中,利用數據挖掘等技術,探討顧客的消費需求和消費心理,了解客戶的購買動機和購買行為。以大多數顧客購買商品的動機為依據定制企業的生產和營銷策略，從而達到滿足更多的客戶需求。
　　電子商務具有一個很大的有點，企業可以無成本地借助網絡技術將顧客購買商品的信息資料存入到企業的數據庫中，同時進一步利用數據挖掘技術將企業的老顧客和潛在顧客的信息存入到數據庫，從而建立起企業的顧客數據庫。
　　
　　3.2樹立良好的形象與信譽　
　　3.2.1確保所提供的商品的優質性、及時性、一致性
　　商品的質量的好壞直接影響到客戶的忠誠。網上提供的商品應與顧客想要的一致,如有不一致的商品,一定要先與顧客商量,征得顧客的同意后方可發貨,否則,將影響企業在顧客心中的地位和形象。企業的配送速度也是至關重要的。
　　3.2.2網絡營銷企業的域名必須鮮明、簡潔
　　作為網絡營銷企業,讓客戶十分熟悉自己的域名,比如說大多數人在使用的百度等等，在無邊無際的互聯網中就可輕易找到自己要購買的商品,是一種積極吸引客戶的方法,企業如果沒有自己簡單明了的域名,就不能吸引大量的顧客,更無法保證能夠留住客戶。所以域名的選取對企業來講也是重要的。
　　3.2.3提供個性化服務
　　針對顧客的資料數據庫,可以為客戶提供個性化服務。個性化服務是培養客戶忠誠的有效方法。通過顧客所想要的方式,為顧客提供所需的商品,同時還可以為不同的顧客提供定制化服務。這種個性化的服務可以使顧客在情感上更加忠誠,對網絡營銷企業來說個性化服務將是一種有效的營銷策略。
　　3.2.4提升企業的信譽　
　　信譽在任何時候都足十分重要的,不論是人還是企業。它是企業的一種無形資產,在網絡營銷中尤為重要,網絡營銷是一種運用網絡技術和信息技術進行銷售的方法,它不是傳統商業錢物交換,若沒有很好的信譽,顧客是不會輕易使用電子交易方式的。一個有良好信譽的網絡營銷企業,才能夠吸引更多的顧客。
　　3.3利用網絡及時與客戶溝通、交流
　　3.3.1為顧客創建在線社區 其中應包括聊天、公告板、討論組等,企業可以作為主持人定期了解顧客對自己業務的談論和看法,接受建議。
　　3.3.2為顧客提供免費的在線商品 這些商品可以是免費的電子書籍、電子游戲等。請他們填寫一個關于企業網站、商品或服務、顧客服務等簡單的調查表,這洋可以獲得很多有價值的信息,幫助企業及時調整商品結構和營銷策略,以滿足消費者的需求。
　　
　　3.3.3定期與顧客保持聯系和交流
　　電子商務企業可以定期使用電子郵件、qq聊天室等通訊方式與顧客聯系,及時了解顧客的滿意度。
　　
　　3.4利用網絡體驗營銷培育顧客忠誠
　　(1)在網上建立起企業的一種虛擬環境,組織顧客參與企業的電子商務活動。把顧客真正融入到企業當中來，電子商務企業需要在網絡上提供一種相似的環境使顧客對產品可以獲得盡可能多的實物和個性化的印象。為了讓顧客愉快和忠誠,電子商務企業需要豐富產品的目錄、產品說明、產品功能,以及其他顧客使用產品的親身感受,這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求,以激發顧客的購買欲望。有了輕松的網上購物經歷顧客會于電子商務企業保持長久的聯系，從而培育企業的顧客忠誠度。

　　(2)企業的優質服務能讓顧客愉快。好的服務勝于優質的產品，其實顧客想要的是服務而不是產品本身，是這種產品能滿足顧客的需求。人們對精神需求越來越高的今天更是如此。為了確保顧客擁有滿意的消費體驗,企業可以提供簡單的在線自助服務,使顧客得以自行解決可能的問題。提供充分的供顧客參考的信息與常用工具,用以便捷及時的完成購買過程。此外,為了更好地培育顧客的忠誠度，可以在貨物送過后利用電話等及時不間斷地保持聯系。網站的登陸速度也是培育顧客忠誠的重要方面。它決定顧客得到服務的時間，這相當于傳統企業與顧客的地理距離，這是傳統零售商贏得顧客的關鍵因素。企業要做好顧客需求調查,提供給顧客想要的內容。
　　4.未來顧客忠誠度策略的探索
　　（1）識別企業的核心顧客。哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠、哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產品或服務上、哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值等這都是企業所要認真思考的。
     (2)超越顧客期望，提高顧客滿意度。所謂超越顧客期望，是指企業不僅能夠達到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關心顧客的產品和服務，超過顧客預期的需求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業產生一種情感上的滿意，發展成穩定的忠誠顧客群。
　　（3）正確對待顧客投訴。與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，要善于處理顧客投訴，這也是企業管理的關鍵。
　　（4) 提高內部服務質量，重視員工忠誠的培養.顧客忠誠始終是要靠員工去保持的，而好的員工是要靠企業來培養，所以員工忠誠度也是影響顧客忠誠度的一個非常重要的因素。
　　
　　參考文獻
　　
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