電子商務(wù)環(huán)境下旅行社BtoC模式的客戶忠誠度分析

 客戶忠誠度的培養(yǎng)對幫助旅行社擺脫電子商務(wù)BtoC模式當前面臨尷尬境遇，積極應(yīng)對日益激烈的市場競爭有著至關(guān)重要的作用。本文針對當前我國旅行社電子商務(wù)進程中存在的主要問題，基于BtoC模式的特點提出培養(yǎng)客戶忠誠度的一些建議。

 一、旅行社電子商務(wù)客戶忠誠度問題的現(xiàn)狀分析
 由于網(wǎng)上旅游服務(wù)的信息全面且獲取方式簡便，且國家信息產(chǎn)業(yè)政策的制定傾向已逐漸向創(chuàng)造全民上網(wǎng)的環(huán)境發(fā)展，電腦的普及度在逐漸擴大、上網(wǎng)費用逐步下調(diào)，再加上我國上網(wǎng)人數(shù)基數(shù)較大，雖然旅游電子商務(wù)在國內(nèi)起步較晚，但發(fā)展速度卻是驚人的。
 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)由三個方面的元素構(gòu)成:電子商務(wù)應(yīng)用軟硬件平臺及其供應(yīng)商稱平臺供應(yīng)商、旅游企業(yè)對旅游企業(yè)的在線電子商務(wù)模式“BtoB”服務(wù)商、旅游企業(yè)對網(wǎng)上游客的在線電子商務(wù)模式“BtoC”服務(wù)商。B2C(網(wǎng)站對游客)的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同的旅游者提供的種種服務(wù)。對于旅行社來說，B2C模式意味著直接的對客服務(wù)，能否在B2C模式交易中獲取顧客信任、培養(yǎng)出一批忠誠的客戶群，直接關(guān)系到旅行社在新一輪的發(fā)展浪潮中能否在競爭中贏得先機。
 二、客戶忠誠度概論
 客戶忠誠是客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信賴和認可，堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。以客戶利益為出發(fā)點，與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不斷提高客戶的忠誠度，這對旅行社品牌的傳播和市場占有率都會產(chǎn)生重要影響。
 傳統(tǒng)旅行社在與客戶面對面的交易中可以進行情感交流，會給客戶以安全感，更容易贏得客戶的信任進而形成對旅行社的忠誠度，但畢竟受到時間、空間等方面的約束，客戶資料的保留與分析存在困難。而旅行社電子商務(wù)以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的運作模式，突破了傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)模式，為旅行社提供了更廣闊的市場空間，同時也使企業(yè)間的競爭規(guī)則發(fā)生了重大變革，但網(wǎng)上交易具有明顯的距離性、風(fēng)險性和不確定性，使網(wǎng)絡(luò)用戶對旅行社網(wǎng)站缺少足夠的信任感，進而無法形成對網(wǎng)站的忠誠度，最重導(dǎo)致客戶的大量流失，直接影響到網(wǎng)站的品牌建設(shè)和盈利。
 三、旅行社電子商務(wù)的客戶忠誠度缺失的原因分析
 旅行社可以將其詳盡準確的第一手資料使網(wǎng)站擁有鮮明獨特的個性，同時也可以利用旅行社網(wǎng)站的平臺進行信息發(fā)布、業(yè)務(wù)推廣、銷售策略實施。傳統(tǒng)的經(jīng)營方式與先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，便實現(xiàn)了資源的優(yōu)化組合，更有利于旅行社的管理和運作，增強企業(yè)競爭力。
但就目前狀況看，客戶對旅行社網(wǎng)站的忠誠度并不高，在BtoC模式上仍以主營“酒店+機票”的專業(yè)網(wǎng)站如攜程旅行網(wǎng)、易龍旅行網(wǎng)等拔得頭籌，無論在瀏覽量、成交量還是會員人數(shù)方面都顯現(xiàn)出明顯的劣勢。此外，旅行社網(wǎng)站并沒有顯示出在傳統(tǒng)旅游線路設(shè)計、接待業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢，客戶對網(wǎng)站產(chǎn)品缺少興趣、缺乏信心，進而導(dǎo)致客戶忠誠度的缺失，原因主要是：
 1.網(wǎng)站產(chǎn)品設(shè)計和營銷缺乏創(chuàng)意
 從BtoC層面上說，旅行社電子商務(wù)所處的不利境況，主要還是由于產(chǎn)品本身在互聯(lián)網(wǎng)上表現(xiàn)出來的特性決定的。國內(nèi)旅行社網(wǎng)站在產(chǎn)品設(shè)計方面基本無特色可言，僅僅是將現(xiàn)有的旅行社產(chǎn)品原樣照搬到網(wǎng)上出售，并沒有根據(jù)電子商務(wù)的特點進行有針對性的產(chǎn)品設(shè)計和營銷，網(wǎng)頁的精良與內(nèi)容的匱乏形成極大反差，因而無法突出B2C 模式的優(yōu)勢，造成顧客流失。
 2.客戶服務(wù)缺乏互動性與個性化
 旅行社網(wǎng)站從服務(wù)功能上來看，尤其是在客戶服務(wù)方面，創(chuàng)新精神尤為缺乏。大多數(shù)的旅行社網(wǎng)站只提供相似的服務(wù)功能，由于這樣的網(wǎng)站在服務(wù)功能上缺少新意，基本上只是通過BBS上留言、E-mail咨詢等手段進行，能夠與客戶進行互動、了解客戶需求的欄目很少，這只會導(dǎo)致顧客越來越看重商品的價格，從而造成旅行社網(wǎng)站之間的競爭只能靠打價格戰(zhàn)的方式吸引人氣。
 3.定位不明導(dǎo)致顧客對網(wǎng)站缺乏品牌忠誠度
 很多旅行社網(wǎng)站設(shè)計了統(tǒng)一的全面解決方案，希望能夠占領(lǐng)全部市場份額，但卻忽視了不同層次客戶的不同需求。沒有消費者區(qū)隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶通常都會希望網(wǎng)站設(shè)計得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點就會越復(fù)雜，旅行社必須做所有的工作去滿足所有的消費者，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好，還要不斷地添加新的特點和功能，結(jié)果網(wǎng)站就很難進入，也很難查找信息，同樣顧客的流失率也會非常高。

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