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電子商務環境下企業如何提高顧客忠誠度
[摘 要] 在當前電子商務的時代下，各企業之間的市場競爭激烈程度正在日益加劇，而能否提高顧客的忠誠度成為企業發展的重要途徑。企業應充分利用電子商務的優勢,加強與顧客的溝通與了解,從顧客的角度去思考問題,降低各項成本,提高顧客忠誠度,提高企業利潤。本文從影響顧客忠誠度的因素，以及提高顧客忠誠度的意義與途徑展開論述。
[關鍵詞]企業 顧客忠誠度 電子商務 影響因素
 隨著“網絡平民化”的趨勢出現，為了適應目標市場的變化，我國電子商務的運作也做出了適當的調整。許多企業都實現了網上營銷，而網上購物商品已盡量滿足了平民消費者的要求，但目前我國電子商務網站的整體水平卻不高。因此在當前現狀下，企業應該充分利用電子商務的優勢，加強與顧客的溝通和了解，并正確把握顧客忠誠的內涵，從顧客的角度去思考問題，降低成本，提高企業利潤，以此來盡量滿足顧客的需求，提升顧客的滿意水平，增強顧客的忠誠度，使企業在競爭中立于不敗之地。
顧客忠誠度的含義與意義
 （一）、顧客忠誠度的含義
 顧客忠誠實際上是從顧客滿意的概念中引出的概念，是指顧客滿意后，產生的對某種產品品牌或公司的信賴，維護和希望重復購買的一種心理傾向。顧客忠誠實際是一種顧客購買行為的持續性。
 顧客忠誠的第一目標是為顧客創造驚喜。當顧客認為企業能滿足其現有的需求，并且為顧客不斷的提供意想不到的服務時，就能從顧客滿意上升到顧客忠誠。
 （二）、顧客忠誠度的意義
 1、有利于企業核心競爭力的形成
 企業競爭的根源是對顧客的爭奪和據有，爭奪和保持顧客是企業保存和成長的任務。而想要減少顧客的流失，就必須讓顧客獲得高度的知足。這樣，就能使其升級為忠誠顧客，并無形中減輕企業的競爭力，削減了對新產品和競爭產業的存眷，甚至能阻止新的競爭產品的進入，從而有效的呵護了現有市場，使企業在競爭中獲勝。更為重要的是，忠誠的顧客能像其他消費者推薦企業的產品和服務，并愿意為其所接受的產品和服務支付較高的價格。所以，忠誠顧客是企業競爭力的重要因素，是企業競爭優勢的動力與源泉。
 2、有利于提高企業的經濟效益
 高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。忠誠的顧客會繼續采辦企業的產品，并且愿意為優質的產品付出較高的代價，從而增添企業的收入和利潤總額。而顧客忠誠度高的企業不需投入復雜的初始成本去招攬顧客，并節約了經營成本、管理成本和溝通成本，從而降低了營銷成本。使得企業在市場中具有領先于對手的優勢，提高企業的經濟效益。
 3、有利于提升企業的知名度和形象
 忠誠的顧客不僅會反復購買企業的產品，并且還會向其他的顧客推薦并使用企業的產品，這樣就會把顧客本身的消費經歷和對產品的體驗作為一個很好的范例展現給周圍的消費群。通過忠誠的顧客的這種行為不僅無形中成了企業的免費宣傳員，還為企業節省出了巨額的宣傳費用，而達到的效果也會更好。忠誠顧客的口碑宣傳更有利于提升企業的知名度和形象。
影響顧客忠誠度的因素
 影響顧客忠誠度的因素很多，首先先了解一下以下幾點：