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論顧客滿意與顧客忠誠的關系研究綜述
                -----透晰兩者關系引領企業發展
[摘 要]  顧客滿意與顧客忠誠關系的研究，對于企業設計與執行顧客保留策略，降低顧客流失率具有意義。弄清楚顧客滿意、顧客忠誠與顧客消費行為之間的關系，有助于企業設計與執行顧客保留策略，從而降低顧客流失率。
[關鍵詞]  顧客滿意 顧客忠誠 影響
  隨著現今社會的進步和“地球村”的進一步演變，社會競爭越來越激烈了。圍繞客戶的爭搶，競爭是越來越激烈了。為了企業的持續發展，那就必須增強顧客的忠誠度，提高顧客的滿意度，只有這樣，才能提高企業的生存能力，降低顧客的流失率。
  下面，我們將會為大家詳細闡述下列情況：
  一、顧客滿意理論及內在特性
  1.1顧客滿意：
  顧客滿意早在20世紀早期就出現了，社會在進步，人也在進步，顧客滿意也隨著社會和各種各樣的群體的要求有著不斷的變化，它在不同的時間段，在不同的行業層次有著不同的詮釋。
  1.2顧客滿意在不同的經濟學家中的定位
  Oliver & Linda (1981)認為顧客滿意是“一種心理狀態，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種情感狀態”；[Oliver R L L G. Effect of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preference and Intention [J]. Advances in Consumer Research, 1981, (8): 88～93]Test& Wilton認為顧客滿意是“顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所.......