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從顧客滿意到顧客信任

【摘要】簡述顧客滿意和顧客信任的內涵，分析了兩者之間的關系，針對目前企業營銷中存在的問題，闡明了實現從顧客滿意到顧客信任的意義，并提出了具體的實施策略。
【關鍵詞】顧客滿意；顧客信任；營銷策略

一、顧客滿意和顧客信任的內涵
 顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。
 1．顧客滿意的內涵
 一般而言顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接綜合評價，是顧客對企業產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。
 顧客滿意包括3個層面的內容：
 第一個層次是物資滿意，這是顧客滿意的核心。企業通過提供產品的使用價值來使顧客感到物質的滿意。
 第二個層次是精神滿意，它是顧客在消費企業提供的產品形式和外延的過程中產生的滿意。精神滿意主要通過企業提供的產品的外觀、色彩、品牌和服務等因素來實現。
 第三個層次是社會滿意，它是顧客在購買和消費企業提供的產品的過程中能夠實現社會利益的維護以及社會文化的和諧。社會滿意主要依靠產品所蘊含的道德價值、社會文化價值和生態價值來實現。
 2．顧客信任的內涵
 所謂顧客信任是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務的認同和信賴，它是顧客滿意不斷強化的結果，與顧客滿足傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。
 顧客信任分3個層次：
第一個層次是認知信任，它直接基于產品和服務而形成，因為這種產品和服