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從顧客滿意度中探析管理
【摘要】在激烈的市場經濟條件下，每一家企業都必須要有足夠的能力向顧客提供滿足甚至超越其期望的產品和服務，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意，這將不斷增強顧客對企業的信任和忠誠，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。這是市場經濟條件下的不變真理，也是我們為贏得更多客戶的最終期望。因此所有的商家都需要對客戶進行合理的管理。
【關鍵詞】顧客滿意度 顧客滿意度管理 價值

 一、顧客滿意度、顧客滿意度管理的概念
 本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。它是一個相對的概念。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。
 顧客滿意度管理,指企業通過調查、分析、研究,在了解企業目前顧客滿意的基礎上,找出影響顧客滿意度的影響因素,并進行持續改進以進一步提高顧客滿意度的行為。相比于廣告、促銷等行為而言,顧客滿意度管理是一項既復雜并且不能取得立竿見影效果的管理活動,是一項長期工程,需要分散企業領導人相當的精力,需要企業領導人持續的、經常的關注和堅持。該理念強調顧客的需要和滿意度是全面質量管理中的關鍵，創造顧客價值和顧客滿意是其核心。
 二、遵循“顧客是上帝”為我們的服務宗旨
 顧客是企業產品銷售市場，是企業賴以生存和發展的“衣食父母”。沒有顧客我們的產品就沒有被認可的對象。以下是筆者自己對這一概念的認識和見解：
 A、說“顧客是上帝”，就要尊重顧客的人格、滿足顧客的需求
 現在我們經常講“以人為本”，那么，商家就要更多地體現對顧客的人文關懷。企業的生命之源在于使顧客滿足。由于科技的進步，經濟的發展，市場競爭的加劇，已使今天的顧客不同于以前的顧客，今天的市場也不再是昨天的市場。現在，市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中。因此人類的消費也分為生產消費和生活消費。是人們對生活消費資料和對生產消費資料的一種需求和欲望。
 從滿足需求的程度分，消費需求可分為現實需求和潛在需求。現實需求是既有欲求又有一定量的貨幣支付能力。潛在需求是指需求欲望和支付能力相分離，但未來時期內可能產生二者的統一，變成現實需求。根據這樣的道理，企業要學會引導和發現顧客的需求。比如海爾公司，在調查中發現有的顧客用洗衣機洗紅薯，這個信息反饋到公司。研究人員靈機一動，何不生產一種既能洗衣服又能洗紅薯的非凡的洗衣機，投放市場，從而滿足顧客的消費需求，為企業贏得了利潤。企業時時刻刻想著顧客，站在顧客的角度換位思考，才能贏得顧客。
為什么讓顧客滿足如此重要？企業的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業營銷的重點往往放在吸引新顧客身上，但是，根據調查結果發現，吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧.............