全文字數:2598

 重視和正確理解顧客滿意度的調查評價工作
                  --基于企業的顧客滿意度研究
[摘 要]  本文簡要介紹企業的生存基礎；在生存基礎上，企業是如何獲得和保持競爭優勢，保持優勢要有什么重要訴求呢？為了正確的認識和理解顧客滿意度，應該如何建立一個體系，體系建立有何原則呢？并且，在正確認識顧客滿意度后，我們應該怎樣做呢？
[關鍵詞]  重視 正確理解 顧客滿意度 調查評價
  目前，顧客滿意度己成為優秀企業追求的重要經營目標之一，因為顧客滿意度比利潤更能體現企業經營業績的好壞。關注顧客、服務顧客己成為企業運行的準則。
  一、企業生存的基礎
  1.1現今優秀企業與普通企業的基本生存狀況
  近年來，企業界越來越重視顧客滿意和產品/服務質量的評價，意識到顧客的滿意度對企業的價值。因為顧客滿意度比利潤更能體現企業經營業績的好壞，顧客滿意度不僅體現企業當前的經營狀況，而且可以更深刻地揭示企業經營中存在的一些深層次問題，比如質量文化、經營理念等等。

  1.2顧客滿意度在優秀企業中的地位及起到的衡量作用
  企業依存于顧客。企業生存的前提在于擁有一定數量的顧客，市場競爭的本質在于企業間對顧客的爭奪。企業要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。
 二、企業獲得和保持競爭優勢的重要訴求點
 2.1確定顧客滿意度起到的關鍵作用
 通過對滿意度的調研，企業可以確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平，發現提升產品/服務的機會，而且可以從顧客的意見和建議中尋求解決顧客不滿的辦法，為管理提供建議。
 2.2如何利用滿意度，發現銷售機會、提升產品的競爭力
開展滿意度的調研工作，不僅體現了“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”的傳統企業質量理念，更重要的是，企業實實在在的工作，既反映了企業以人為本對顧客的一種尊重，給顧客提供了一個交流的互動平臺，同時又無形中使顧客增加了對企業的信賴感和忠誠度，促進顧客的再次購買欲望，提升企業的市場占有率......